Quy trình & ví dụ

Các kịch bản trọn vẹn thường gặp khi vận hành trung tâm trợ giúp.

Khi nào dùng

Dùng các ví dụ này làm khuôn cho công việc của bạn: giảm câu hỏi lặp lại, làm mới nội dung và xuất bản có kiểm soát.

Định tuyến quy trình cấu hình tại /knowledge/automation/workflows; có thể gắn phê duyệt cho bài viết và thư mục.
Duyệt bài cần quyền duyệt; soạn bài cần kb:write.
Duyệt trước khi xuất bản là một cài đặt; nếu tắt, bản nháp xuất bản thẳng.

Giảm câu hỏi hỗ trợ lặp lại: nhận thấy chủ đề ticket lặp lại trong Quản lý Dịch vụ, soạn bài trong /knowledge/kb, xuất bản đúng danh mục và đính kèm trong phản hồi ticket.
Làm mới nội dung: mở /knowledge/reports tìm bài phản hồi kém, nhờ AI Hub gợi ý cải thiện, chỉnh sửa và xuất bản lại.
Xuất bản có duyệt: soạn bản nháp, gửi duyệt (định tuyến bởi /knowledge/automation/workflows), người duyệt phê duyệt rồi xuất bản.
Chính sách kèm xác nhận: nhập tài liệu thành bản nháp, chỉnh sửa, xuất bản và yêu cầu xác nhận đã đọc.

Đính kèm liên kết bài thay vì dán nội dung vào phản hồi ticket, để sửa một chỗ là cập nhật mọi câu trả lời.
Mỗi danh mục nên có một người phụ trách để bài chờ duyệt không bị tồn.
Xem lại báo cáo sau một tuần xuất bản để biết phản hồi có cải thiện không.
Đừng xuất bản trước khi được duyệt khi có yêu cầu duyệt; bài ở trạng thái Duyệt đến khi được phê duyệt.