Báo cáo
Trang Báo cáo cho biết mỗi kênh có bao nhiêu lưu lượng và đội của bạn phản hồi nhanh đến đâu.
Khi nào dùng
Dùng Báo cáo trong các buổi rà soát dịch vụ hằng tuần để xem kênh nào bận nhất, thời gian phản hồi đầu tiên và giải quyết có cải thiện không, và bạn có đạt SLA không. Quản lý dịch vụ dùng để quyết định nên bổ sung người hay siết lại việc phân công.
Trước khi bắt đầu
- Cần
communications:readđể mở/communications/reports. - Số liệu phụ thuộc phạm vi dữ liệu của bạn và việc phân công, giải quyết cuộc trò chuyện đều đặn.
- Số liệu SLA chỉ có ý nghĩa sau khi đã đặt mục tiêu SLA trong Cài đặt.
Các bước
Mở Báo cáo
Vào Giao tiếp → Báo cáo (/communications/reports).
Xem khối lượng theo kênh
So sánh khối lượng tin nhắn giữa Email, Slack, Telegram và Zalo để biết khách thích liên hệ qua đâu.
Kiểm tra phản hồi và SLA
Xem thời gian phản hồi đầu tiên trung bình, thời gian giải quyết và mức tuân thủ SLA. Tìm kênh hoặc giai đoạn có thời gian tăng.
Hành động theo số liệu
Quay lại Hộp thư để phân công lại hoặc dọn các luồng tồn, hoặc điều chỉnh nhân sự và mẫu trả lời.
Mẹo & lỗi thường gặp
- Hãy giải quyết các luồng đã xong; luồng thực ra đã xong nhưng còn mở sẽ làm tăng thời gian giải quyết.
- So sánh cùng điều kiện: xem cùng một khoảng thời gian giữa các kênh.
- Khối lượng một kênh đột ngột giảm có thể là do kết nối hỏng chứ không phải ít khách; hãy kiểm tra kết nối trước.
- Chia sẻ kết quả với nhân viên; số liệu hữu ích nhất khi mọi người cùng nhìn thấy.