Helpdesk — và vì sao nó là một hàng đợi khác với Quản lý dịch vụ
Thành công khách hàng vận hành hàng đợi hỗ trợ tuyến 1 của riêng mình, Helpdesk, tại Thành công khách hàng → Helpdesk. Đây là hệ thống được thiết kế tách biệt có chủ đích khỏi hàng đợi ticket của Quản lý dịch vụ — hai bảng dữ liệu khác nhau ở phía sau, được vào từ hai ứng dụng khác nhau, và dùng cho hai loại công việc khác nhau.
| Helpdesk (CS) | Ticket Quản lý dịch vụ | |
|---|---|---|
| Ở đâu | Thành công khách hàng → Helpdesk | Quản lý dịch vụ → Ticket |
| Dùng cho | Yêu cầu hỗ trợ chung của khách — câu hỏi, sự cố, “làm sao để…” | Cam kết dịch vụ chính thức cần hợp đồng, thời gian tính phí, hoặc SLA đầy đủ |
| Xuất hóa đơn | Không xuất trực tiếp | Có thể tổng hợp vào thanh toán của Quản lý dịch vụ (chấm công → hóa đơn) |
| Chuyển sang hàng đợi kia qua | — | Một ticket Helpdesk có thể được thăng cấp lên Quản lý dịch vụ khi cần trở thành cam kết chính thức, tính phí |
Vì là hai hàng đợi tách biệt, giải quyết cái này không đụng tới cái kia, và một báo cáo dựng cho hàng đợi này sẽ không hiện lượng ticket của hàng đợi kia. Nếu một cuộc trao đổi trên Helpdesk hóa ra cần một hợp đồng dịch vụ, thời gian tính phí, hoặc một cam kết SLA chính thức, hãy thăng cấp nó — thao tác này tạo ticket Quản lý dịch vụ liên kết và giữ dấu vết ngược về nơi nó bắt đầu.
Tạo hoặc nhận một ticket
Vào Thành công khách hàng → Helpdesk và mở một ticket, hoặc để một cái đến từ kênh email được kết nối.
Giải quyết một ticket helpdesk
Tự nhận (hoặc phân công một nhân viên), phản hồi và tiến trạng thái ticket. Nếu đây là một yêu cầu hỗ trợ thông thường, xử lý luôn tại đây tới khi giải quyết xong — không cần liên quan tới Quản lý dịch vụ.
Thăng cấp khi nó trở thành công việc chính thức
Nếu yêu cầu cần một hợp đồng, giờ tính phí, hoặc cam kết SLA đầy đủ, thăng cấp ticket. Thao tác này tạo bản ghi tương ứng trong Quản lý dịch vụ và liên kết ngược về ticket Helpdesk gốc, nên không gì trong cuộc trao đổi ban đầu bị mất.