Hướng dẫn setup Customer Success
Trang này đi qua 8 bước thiết lập Customer Success, đúng thứ tự trợ lý Hỗ trợ cài đặt trong app đề xuất. Mỗi bước nêu việc cần chuẩn bị, câu hỏi nên trả lời trước và màn hình để làm.
Trong app, mở Cài đặt → Hỗ trợ cài đặt để trợ lý đo hiện trạng, hỏi các câu khảo sát bên dưới và đề xuất gói thay đổi — bạn duyệt rồi mới áp. Trang này là bản đọc để chuẩn bị trước hoặc làm tay.
1. Chuẩn bị
Tuỳ chọn
Những gì cần sẵn trước khi thiết lập Customer Success: múi giờ công ty và các tệp đã làm sạch về khách hàng, người liên hệ, cam kết hỗ trợ và gia hạn.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Đã xác nhận múi giờ | Cài đặt công ty: hạn SLA, ca trực và ngày gia hạn dùng múi giờ công ty. | /settings/company |
| 2 | Đã có tệp khách hàng | Doanh nghiệp, mã số thuế, người liên hệ có email và mã hệ cũ. | — |
| 3 | Đã có cam kết hỗ trợ | Thời gian phản hồi và xử lý theo mức ưu tiên. | — |
| 4 | Đã có danh sách gia hạn | Hợp đồng/gói của khách với ngày gia hạn, giá trị và nhân viên CS phụ trách. | — |
2. Công tắc chăm sóc khách hàng
Bắt buộc
Chọn cách vận hành Customer Success: chấm điểm sức khoẻ và nhắc gia hạn, cách khách theo dõi ticket helpdesk (link, tài khoản cổng, email), xoay vòng ca trực, tệp đính kèm ticket và đội CS.
Chuẩn bị trước
- Mô tả ngắn cách đang chăm sóc khách hôm nay: onboarding, theo dõi sức khoẻ, ticket hỗ trợ, gia hạn.
- Quyết định cách khách theo dõi ticket: link dùng một lần, tài khoản cổng, email cập nhật — hoặc không.
Câu hỏi nên trả lời
- Có cần điểm sức khoẻ cho từng khách và cảnh báo tự động khi điểm giảm không?
- Có cần tự nhắc nhân viên CS về các hợp đồng đến hạn gia hạn trong 30 ngày tới không?
- Khách theo dõi ticket hỗ trợ bằng cách nào: link bảo mật, tài khoản cổng khách hàng riêng, hay chỉ email?
- Nhân viên hỗ trợ có làm theo ca trực không, ticket mới có tự giao cho người đang trực không?
- Tệp đính kèm của ticket đã đóng phải giữ bao lâu, video tối đa bao nhiêu MB?
- Nhân viên CS có chia theo đội không, đội có cần thấy tài khoản do thành viên phụ trách không?
| Công tắc | Mã | Mặc định | Tác dụng |
|---|---|---|---|
| Điểm sức khỏe khách hàng | business.cs_health_score_enabled | Tắt | Chạy làm mới điểm sức khoẻ hằng ngày, cảnh báo tụt điểm và trợ lý AI về sức khoẻ khách. Khi tắt, tính lại thủ công và tính lại theo ticket vẫn chạy. |
| Cảnh báo gia hạn tự động | business.cs_renewal_auto_alert | Bật | Hằng ngày, thông báo cho người phụ trách của mỗi gia hạn đang mở đến hạn trong 30 ngày tới. |
| Cổng tự phục vụ cho khách hàng | business.helpdesk_customer_portal | Bật | Cho phép khách mở link an toàn để theo dõi phiếu hỗ trợ, trả lời và đánh giá mức độ hài lòng. Bật mặc định — link vô hại cho đến khi nhân viên gửi. Tắt: các link đã phát ngừng hoạt động. |
| Tài khoản Portal khách hàng | business.helpdesk_customer_accounts | Tắt | Cho người liên hệ của khách đăng nhập portal để tạo, theo dõi và trả lời ticket hỗ trợ. Tài khoản được tạo bằng lời mời từ trang liên hệ hoặc khách hàng. |
| Email thông báo Helpdesk | business.helpdesk_customer_emails | Tắt | Gửi email cho khách khi ticket được tiếp nhận, đổi trạng thái hoặc CS trả lời; gửi email cho CS khi có ticket mới, được giao ticket hoặc khách trả lời. |
| Gán ticket theo ca trực | business.helpdesk_oncall_routing | Tắt | Tự động giao ticket helpdesk mới chưa có người phụ trách cho người đang trực, xoay vòng giữa những người cùng ca. |
| Tự đóng ticket đã xử lý | business.helpdesk_auto_close_resolved_days | 0 | Tự đóng ticket helpdesk đã xử lý khi không ai phản hồi hay thay đổi trong số ngày đã chọn. |
| Thời hạn lưu tệp đính kèm ticket | business.ticket_attachment_retention_days | (trống) | Tệp trong lời nhắn/ghi chú nội bộ của ticket Helpdesk và Service Management được dọn sau số ngày này kể từ khi ticket đóng (chỉ xoá tệp, giữ nội dung hội thoại). Để trống = giữ vĩnh viễn. |
| Dung lượng video tối đa trong ticket (MB) | business.ticket_video_max_mb | 25 | Video đính kèm lời nhắn ticket lớn hơn mức này bị từ chối. Mức hiệu lực không vượt giới hạn video của mục Lưu trữ. |
| Quản trị đội CS | business.cs_team_management | Tắt | Bật đội CS — nhóm nhân sự CS dùng lại được, có trưởng nhóm và sức chứa mặc định. |
| Gán khách hàng cho đội CS | business.cs_team_assignment | Tắt | Cho phép khách hàng, gia hạn, kế hoạch onboarding, lượt chạy playbook và cảnh báo sức khỏe ghi nhận đội và nhân sự CS phụ trách. |
| Phạm vi dữ liệu theo đội CS | business.cs_team_data_scope | Tắt | Mở rộng phạm vi “của tôi”/“của đội”: người dùng thấy thêm gia hạn và cảnh báo sức khoẻ thuộc đội CS của họ, ngoài cây quản lý. |
3. Người phụ trách chăm sóc khách hàng
Bắt buộc
Chọn người vận hành Customer Success: quản lý CS, nhân viên CS và nhân viên hỗ trợ. Không gỡ được vai trò cuối cùng của một người ở đây.
Chuẩn bị trước
- Danh sách quản lý CS, nhân viên CS và nhân viên hỗ trợ — mỗi người phải được mời làm người dùng trước.
Câu hỏi nên trả lời
- Ai phụ trách Customer Success, ai là nhân viên CS, ai trả lời ticket hỗ trợ?
- Nhân viên CS chỉ thấy tài khoản và ticket của mình, của đội, hay tất cả?
| Vai trò mẫu | Mã | Dành cho |
|---|---|---|
| Trưởng Chăm sóc Khách hàng | cs_manager | Quản lý CS: sở hữu cài đặt CS, xử lý cảnh báo sức khoẻ, giao ticket, chạy NPS, playbook và onboarding |
| Nhân viên Chăm sóc Khách hàng | customer_success | Nhân viên CS: quản lý tài khoản, gia hạn và sức khoẻ khách hàng |
| Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật | support | Nhân viên hỗ trợ: trả lời ticket helpdesk |
4. Danh mục chăm sóc khách hàng
Tuỳ chọn
Các danh sách chọn dùng trong Customer Success: loại ticket, nhóm giải quyết và leo thang, lý do rủi ro rời bỏ, giai đoạn onboarding và nhóm playbook. Mở một danh mục để nạp giá trị chuẩn, đổi tên, ẩn hoặc thêm giá trị.
Chuẩn bị trước
- Loại ticket, nhóm giải quyết và leo thang, lý do rủi ro rời bỏ, giai đoạn onboarding và nhóm playbook doanh nghiệp thực sự dùng (tên tiếng Việt và tiếng Anh).
Câu hỏi nên trả lời
- Phân biệt những loại ticket nào, phân nhóm cách giải quyết và leo thang ra sao?
- Vì sao khách rời bỏ hoặc có rủi ro, các giai đoạn onboarding là gì?
Danh mục cần rà (Cài đặt → Danh mục):
- Lý do nguy cơ rời bỏ (
churn_risk_reasons) - Phân loại leo thang (
escalation_categories) - Giai đoạn hội nhập (
onboarding_stages) - Phân loại playbook (
playbook_categories) - Phân loại giải quyết (
resolution_categories) - Loại phiếu hỗ trợ (
ticket_types)
5. Cài đặt chăm sóc khách hàng
Tuỳ chọn
Thiết lập các quy tắc Customer Success chạy theo: SLA helpdesk, trọng số điểm sức khoẻ, mẫu onboarding và playbook, lịch ca trực và đội CS. Mỗi mục mở màn cài đặt có sẵn.
Chuẩn bị trước
- Tạo chính sách SLA trước (ticket mới đọc chúng), rồi điểm sức khoẻ, rồi mẫu onboarding và playbook.
Câu hỏi nên trả lời
- Cam kết thời gian phản hồi và xử lý bao lâu cho từng mức ưu tiên?
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Chính sách SLA helpdesk | Tạo trong Cài đặt Customer Success → SLA: thời gian phản hồi/xử lý theo mức ưu tiên, có một chính sách mặc định đang dùng — ticket helpdesk lấy hạn từ đó. | /settings/customer-success/sla-config |
| 2 | Công tắc SLA | Hai công tắc toàn công ty “Bật bộ máy SLA” và “Phiếu hỗ trợ” (Cài đặt → Tính năng dịch vụ, mục SLA) — phải bật cả hai thì ticket mới có hạn SLA. | /settings/service-features |
| 3 | Trọng số điểm sức khoẻ | Chỉ khi bật điểm sức khoẻ: xem lại trọng số từng thành phần. | /settings/customer-success/health-scoring |
| 4 | Mẫu onboarding | Mẫu checklist dùng khi bắt đầu với khách mới. | /customer-success/onboarding/templates |
| 5 | Playbook CS | Nạp playbook mặc định hoặc tự tạo (rủi ro, gia hạn, mở rộng). | /customer-success/playbooks/templates |
| 6 | Lịch ca trực | Chỉ khi bật xoay vòng ca trực: lịch có ca và thành viên. | /customer-success/helpdesk/on-call |
| 7 | Đội CS | Chỉ khi bật đội CS: các đội với trưởng đội và thành viên. | /customer-success/teams |
6. Nhập dữ liệu
Tuỳ chọn
Đưa khách hàng và người liên hệ vào bằng các màn nhập có sẵn. Mỗi nút mở hộp nhập kèm file mẫu; số liệu cập nhật từ dữ liệu thật.
Chuẩn bị trước
- Nhập doanh nghiệp khách hàng trước, rồi người liên hệ — ticket, gia hạn và tài khoản cổng gắn vào họ.
- Điền cột mã hệ cũ để nhập lại cùng tệp sẽ cập nhật dòng thay vì nhân đôi.
Câu hỏi nên trả lời
- Khách hàng và người liên hệ đang lưu ở đâu, mỗi loại bao nhiêu?
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Khách hàng | Doanh nghiệp khách hàng (CRM → Tài khoản → Nhập). | /crm/accounts (Nhập + mẫu) |
| 2 | Người liên hệ | Người liên hệ có email (CRM → Liên hệ → Nhập) — email helpdesk và lời mời cổng khách gửi tới họ. | /crm/contacts (Nhập + mẫu) |
7. Việc đang mở
Tuỳ chọn
Nhập những gì còn dở dang vào ngày chuyển đổi: các kỳ gia hạn sắp tới và ticket hỗ trợ chưa đóng.
Chuẩn bị trước
- Thống nhất ngày chuyển đổi: ticket còn mở và kỳ gia hạn chưa chốt vào ngày đó được nhập vào XBuddy.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Gia hạn sắp tới | Ngày gia hạn, giá trị và nhân viên CS. | /customer-success/renewals/new (Tạo mới) |
| 2 | Ticket đang mở | Ticket hỗ trợ còn mở (ticket helpdesk không nhập từ tệp). | /customer-success/helpdesk/new (Tạo mới) |
8. Kiểm tra trước khi chạy
Tuỳ chọn
Chạy thử một ca khách hàng thật từ đầu đến cuối với người dùng chủ chốt trước khi đưa vào dùng. Tick từng bước khi đã kiểm kết quả.
Chuẩn bị trước
- Dùng một khách hàng thật với một người liên hệ; thống nhất với người dùng chủ chốt ai kiểm từng kết quả.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Ticket helpdesk | Hạn SLA hiện ra và ticket được giao (cho người đang trực nếu bật xoay vòng). | /customer-success/helpdesk/new (Tạo mới) |
| 2 | Cổng khách hàng | Chỉ khi bật tài khoản cổng: mời người liên hệ, đăng nhập như khách và trả lời. | /customer-success/portal-accounts |
| 3 | Điểm sức khoẻ | Điểm sức khoẻ của khách và các thành phần hợp lý. | /customer-success/health |
| 4 | Gia hạn | Chuyển một kỳ gia hạn qua các giai đoạn tới khi gia hạn xong. | /customer-success/renewals |
| 5 | Góc nhìn nhân viên hỗ trợ | Đăng nhập bằng nhân viên hỗ trợ: chỉ thấy ticket trong phạm vi. | /customer-success/helpdesk |
Tiếp theo
Xem các trang tính năng của app trong menu bên trái, hoặc danh sách hướng dẫn setup mọi app.