SLA
Trang này được sinh tự động từ nội dung hướng dẫn trong ứng dụng — sửa ở
featureToggleGuidesrồi chạypnpm gen:feature-toggle-docs.
Báo cáo SLA hỗ trợ
Cho phép API tuân thủ SLA của Helpdesk (hiện chưa màn hình web nào dùng).
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.helpdesk_report | Bật | /settings/others-configuration | — |
Cách hoạt động
Gác API báo cáo tuân thủ SLA của Helpdesk.
Khi BẬT
API tuân thủ trả dữ liệu.
Khi TẮT
API trả lỗi ‘tính năng đã tắt’.
Lưu ý
Hiện chưa màn hình web nào gọi API này; báo cáo SLA của Service Management là riêng và không bị ảnh hưởng.
Bật bộ máy SLA
Công tắc tổng. Khi tắt, không ticket Helpdesk hay Service Management mới nào có hạn SLA.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.enforcement | Bật | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Công tắc tổng của bộ máy SLA dùng chung. Mỗi chủ thể đọc nó cùng công tắc riêng: ticket Helpdesk cần công tắc này VÀ ‘Phiếu hỗ trợ’; ticket Service Management cần công tắc này VÀ ‘Phiếu Quản lý dịch vụ’ VÀ Service Management → ‘Thực thi SLA’.
Khi BẬT
Mỗi app đóng dấu hạn khi công tắc riêng của nó cũng bật.
Khi TẮT
Không ticket mới nào có hạn SLA, ở cả Helpdesk lẫn Service Management, và lượt quét Helpdesk 15 phút dừng (không cảnh báo, leo thang, sổ vi phạm).
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Ticket Helpdesk và Service Management, lượt quét SLA Helpdesk, phần tóm tắt ở màn hình chính sách SLA.
Lưu ý
Hạn đã đóng dấu vẫn giữ. Tác vụ leo thang 15 phút của Service Management vẫn leo thang ticket đã có hạn.
Cảnh báo trước khi vi phạm
Thông báo cho người phụ trách khi sắp đến hạn. Chỉ áp dụng cho ticket Helpdesk — ticket Service Management không dùng cài đặt này.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.warn_before_breach | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Thêm lượt cảnh báo vào lượt quét Helpdesk 15 phút cho ticket đã qua ngưỡng cảnh báo.
Khi BẬT
Người phụ trách được báo một lần cho mỗi ticket khi qua ngưỡng cảnh báo.
Khi TẮT
Không cảnh báo trước hạn.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Chỉ ticket Helpdesk.
Lưu ý
Độc lập với ‘Thông báo khi vi phạm’. Cần bật ‘Phiếu hỗ trợ’ và công tắc tổng.
Chỉ tính giờ làm việc
Dừng đồng hồ ngoài giờ làm việc và ngày nghỉ lễ, theo lịch làm việc của công ty.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.business_hours_only | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Chỉ tính thời gian SLA trong lịch làm việc của công ty khi tính hạn.
Khi BẬT
Hạn bỏ qua đêm, cuối tuần và ngày nghỉ của lịch làm việc.
Khi TẮT
Hạn chạy theo giờ thực, 24/7.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Hạn ticket Helpdesk và Service Management.
Lưu ý
Chỉ tính khi tạo hoặc đổi mức ưu tiên; bật/tắt không dời hạn đã đóng dấu.
Chọn SLA theo mức ưu tiên
Trước khi dùng SLA mặc định, áp policy đang hoạt động có “Áp dụng cho mức ưu tiên” chứa mức của ticket. Nhiều policy cùng khớp ⇒ policy phủ ít mức nhất thắng.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.match_by_priority | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Khi không có chính sách hợp đồng, chọn chính sách đang hoạt động khai cho mức ưu tiên của ticket trước khi lùi về mặc định công ty.
Khi BẬT
Chính sách gắn một mức ưu tiên được chọn cho ticket mức đó.
Khi TẮT
Không tự chọn chính sách theo mức; dùng chính sách mặc định của công ty.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Ticket Helpdesk và Service Management mới hoặc đổi mức ưu tiên.
Lưu ý
Chỉ chọn chính sách đang hoạt động. Ghim bằng verify:sla-policy-selection.
Công việc hiện trường
Chưa sẵn sàng — Field Service chưa dùng bộ máy SLA.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.field_service | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Dành cho SLA trên công việc hiện trường. Field Service chưa gọi bộ máy SLA nên công tắc bị khoá (chưa sẵn sàng).
Khi BẬT
Không có tác dụng.
Khi TẮT
Không có tác dụng.
Lưu ý
Agent dự báo vi phạm SLA của Field Service theo Service Management → ‘Thực thi SLA’. Tenant mới không còn được bật sẵn.
Dùng thời gian theo từng mức ưu tiên
Áp dụng đúng số giờ đã đặt cho từng mức ưu tiên trong chính sách, thay vì suy ra từ số giờ cơ sở.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.per_priority_levels | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Cho một chính sách mang chỉ tiêu phản hồi/xử lý riêng cho từng mức ưu tiên thay vì một chỉ tiêu chung.
Khi BẬT
Hạn lấy chỉ tiêu theo mức ưu tiên của ticket trong chính sách được chọn.
Khi TẮT
Chỉ tiêu chung của chính sách áp cho mọi mức; các dòng theo mức bị bỏ qua (form chính sách có cảnh báo).
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Hạn ticket Helpdesk và Service Management, form chính sách SLA.
Lưu ý
Áp khi tạo hoặc đổi mức ưu tiên; hạn đã có không tính lại.
Hội thoại
Chưa sẵn sàng — hạn SLA trên hội thoại chưa được xây dựng.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.communications | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Dành cho hạn SLA trên hội thoại. Chủ thể chưa được xây nên công tắc bị khoá (chưa sẵn sàng).
Khi BẬT
Không có tác dụng.
Khi TẮT
Không có tác dụng.
Lưu ý
Tenant mới không còn được bật sẵn.
Kế thừa SLA từ hợp đồng
Dùng chính sách của hợp đồng khách (Helpdesk) hoặc mục danh mục dịch vụ trước mặc định công ty. Hợp đồng Service Management có chính sách riêng luôn được áp.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.from_contract | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Thêm hợp đồng/gói dịch vụ của khách làm nguồn chính sách, xét trước mặc định của công ty khi bộ máy chọn chính sách cho ticket mới.
Khi BẬT
Ticket Helpdesk dùng chính sách của hợp đồng khách; ticket Service Management dùng thêm chính sách của mục danh mục dịch vụ gắn kèm.
Khi TẮT
Bỏ qua các nguồn đó, dùng chính sách theo mức ưu tiên hoặc mặc định công ty.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Ticket Helpdesk và Service Management mới.
Lưu ý
Ticket Service Management gắn hợp đồng có chính sách SLA riêng luôn dùng chính sách đó, kể cả khi tắt (SLA đã đàm phán, có chủ đích). Ticket đã có không tính lại.
Leo thang khi vi phạm
Tự động chuyển hồ sơ lên cấp cao hơn ngay khi trễ hạn. Chỉ áp dụng cho ticket Helpdesk — ticket Service Management dùng cài đặt leo thang riêng của Service Management.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.auto_escalate_on_breach | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Thêm lượt leo thang vào lượt quét Helpdesk 15 phút: ticket đã trễ hạn được nâng một mức ưu tiên.
Khi BẬT
Ticket Helpdesk trễ hạn được nâng mức ưu tiên.
Khi TẮT
Vi phạm chỉ được ghi nhận.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Chỉ ticket Helpdesk.
Lưu ý
Nâng mức không tính lại hạn. Ticket Service Management dùng Service Management → ‘Tự động leo thang khi vi phạm SLA’.
Ngưỡng cảnh báo (%)
Tỷ lệ phần trăm thời hạn SLA đã trôi qua thì Helpdesk cảnh báo và huy hiệu ticket chuyển vàng.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.warn_threshold_pct | 80 | /settings/others-configuration | — |
Cách hoạt động
Tỷ lệ phần trăm thời hạn SLA đã trôi qua thì lượt cảnh báo Helpdesk chạy và huy hiệu ticket chuyển màu vàng. Giá trị không hợp lệ lùi về 80.
Khi BẬT
Số càng nhỏ, cảnh báo càng sớm.
Khi TẮT
Không phải công tắc — mặc định 80.
Phiếu hỗ trợ
Bắt đầu ghi hạn SLA cho phiếu hỗ trợ. Chưa bật thì bảng tuân thủ SLA của bộ phận hỗ trợ không có dữ liệu để đo.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.helpdesk_write | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Cho bộ máy SLA ghi hạn lên ticket Helpdesk (khi tạo và khi đổi mức ưu tiên) và bật lượt quét SLA Helpdesk 15 phút.
Khi BẬT
Ticket Helpdesk mới có hạn phản hồi và xử lý theo chính sách khớp; lượt quét ghi vi phạm và chạy các lượt cảnh báo/leo thang đã bật.
Khi TẮT
Ticket Helpdesk mới không có hạn và lượt quét dừng. Hạn đã đóng dấu vẫn giữ trên ticket.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Ticket Helpdesk, dữ liệu bảng SLA Helpdesk, sổ vi phạm.
Lưu ý
Đóng dấu lúc tạo còn cần công tắc tổng ‘Bật bộ máy SLA’; riêng lượt quét không kiểm công tắc tổng.
Phiếu Quản lý dịch vụ
Theo dõi hạn phản hồi và hạn xử lý trên ticket Service Management (cần cả Service Management → Thực thi SLA).
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.service_management | Bật | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Công tắc chủ thể cho ticket Service Management. Đọc cùng công tắc tổng ‘Bật bộ máy SLA’ và Service Management → ‘Thực thi SLA’ khi tạo, nhập và đổi mức ưu tiên.
Khi BẬT
Ticket Service Management có hạn khi hai công tắc kia cũng bật.
Khi TẮT
Ticket Service Management mới không có chính sách SLA lẫn hạn.
Lưu ý
Hạn đã đóng dấu vẫn giữ.
Tạm dừng khi chờ khách hàng
Dừng đồng hồ khi hồ sơ đang chờ khách hàng, và chạy lại khi khách phản hồi. Chỉ áp dụng cho ticket Helpdesk — ticket Service Management không dùng cài đặt này.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.pause_on_waiting_customer | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Trên ticket Helpdesk, chuyển sang ‘chờ khách’ bắt đầu tạm dừng, rời trạng thái đó cộng dồn thời gian dừng; kiểm vi phạm trừ phần đã dừng.
Khi BẬT
Thời gian chờ khách không tính vào hạn.
Khi TẮT
Lần chờ mới không dừng đồng hồ.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Chỉ ticket Helpdesk.
Lưu ý
Lần tạm dừng mở lúc bật vẫn kết thúc bình thường khi ticket rời ‘chờ khách’ sau khi tắt. Ticket Service Management bỏ qua công tắc này.
Thông báo khi vi phạm
Thông báo cho người phụ trách khi trễ hạn xử lý (kiểm mỗi 15 phút). Chỉ áp dụng cho ticket Helpdesk.
| Mã | Mặc định | Bật tại | Cần bật trước |
|---|---|---|---|
sla.breach_notification | Tắt | /settings/service-features | — |
Cách hoạt động
Bước gửi thông báo của lượt quét Helpdesk 15 phút cho vi phạm hạn xử lý.
Khi BẬT
Người phụ trách được báo khi ticket Helpdesk trễ hạn xử lý — kèm thông báo leo thang khi bật ‘Leo thang khi vi phạm’, nếu không thì báo riêng.
Khi TẮT
Không thông báo vi phạm; vi phạm vẫn được ghi sổ và leo thang nếu bật.
Màn hình, chứng từ, báo cáo bị ảnh hưởng
Chỉ ticket Helpdesk.
Lưu ý
Lượt quét chạy mỗi 15 phút nên thông báo có thể tới trễ tới khoảng 15 phút sau hạn. Khi bật chỉ báo các vi phạm trong 24 giờ gần nhất.