Mẫu trả lời nhanh & SLA

Mẫu trả lời nhanh tăng tốc các phản hồi lặp lại, còn bộ đếm SLA giữ thời gian phản hồi minh bạch và đo được.

Khi nào dùng

Dùng mẫu trả lời nhanh cho những câu hỏi bạn trả lời nhiều lần mỗi tuần, như giá, giờ làm việc hay chính sách hoàn tiền. Dùng theo dõi SLA khi bạn đã hứa thời gian phản hồi với khách và muốn thấy luồng nào đang có nguy cơ trước khi vi phạm.

Trước khi bắt đầu

Mở /communications/settings để quản lý mẫu trả lời và mục tiêu SLA. Bạn cần settings:read hoặc communications:manage để vào Cài đặt; cấu hình vai trò và công tắc cần communications:admin.
Nhân viên cần communications:write để chèn mẫu trả lời vào phản hồi.
Mẫu trả lời có thể gắn với một kênh, nên đoạn viết cho email có thể tách khỏi đoạn cho Zalo.

Các bước

Tạo mẫu trả lời nhanh

Trong Giao tiếp → Cài đặt, thêm đoạn trả lời tái sử dụng cho câu hỏi phổ biến (giá, giờ làm việc, chính sách hoàn tiền). Đặt cho mỗi mẫu một tiêu đề rõ ràng và nội dung.

Chèn khi trả lời

Trong luồng Hộp thư bất kỳ, chọn mẫu trả lời để thả văn bản viết sẵn vào phản hồi, rồi chỉnh sửa theo nhu cầu.

Theo dõi SLA

Mỗi cuộc trò chuyện mang bộ đếm phản hồi đầu tiên và giải quyết. Luồng sắp hoặc đã vi phạm SLA được đánh dấu nổi bật để nhân viên ưu tiên.

Xem lại mức tuân thủ

Mở trang Báo cáo để xem thời gian phản hồi trung bình và mức tuân thủ SLA trên các kênh.

Giao tiếp — Danh sách mẫu trả lời nhanh trong Cài đặt

Mẹo & lỗi thường gặp

Luôn đọc và cá nhân hoá mẫu trả lời trước khi gửi; nó là điểm khởi đầu, không phải câu trả lời cuối.
Dùng tiêu đề ngắn, mô tả rõ để nhân viên tìm đúng mẫu nhanh.
Giữ một phiên bản cho mỗi mẫu; bản trùng lặp sẽ dần lỗi thời.
Đặt mục tiêu SLA trước khi dựa vào số liệu tuân thủ trong Báo cáo.
Trợ lý Communications Concierge đánh dấu luồng rủi ro SLA và đưa gợi ý; nó không tự gửi tin thay nhân viên.

Xem thêm

Chat nội bộ Báo cáo