Giới hạn, xử lý sự cố & FAQ
Giới hạn và ràng buộc
| Ràng buộc | Hành vi |
|---|---|
| Mỗi ticket chỉ một đơn dịch vụ đang hoạt động | Cưỡng chế bằng partial unique index, không chỉ ở giao diện — form ?ticketId= cũng không lách được |
resolved và escalated là chuyển trạng thái riêng | Đặt qua hành động riêng của chúng, không bao giờ qua sửa trạng thái hàng loạt |
| Phụ lục hợp đồng đã hiệu lực là bất biến | Sai sót được sửa bằng một phụ lục mới thay thế phụ lục cũ |
| Hợp đồng bị khoá không sửa trực tiếp được | Khi đã có phụ lục chờ ký hoặc đã ký, chỉ sửa được metadata trong whitelist; phạm vi và giá phải đi đường phụ lục |
| Bảng chấm công đã duyệt không từ chối tuỳ tiện được | Khi đã xếp hàng đợi hoặc đã tính phí, việc từ chối bị chặn — phải huỷ hoá đơn trước |
| Huỷ hoá đơn đảo ngược cả chuỗi | Huỷ hoá đơn hoàn nguyên sự kiện tính phí, bảng chấm công, vật tư và mốc — không chỉ đổi trạng thái |
Xử lý sự cố
| Triệu chứng | Nguyên nhân | Cách sửa |
|---|---|---|
| Không tạo được đơn dịch vụ từ ticket | Ticket đó đã có một đơn đang hoạt động | Mở đơn có sẵn từ chuỗi chứng từ của ticket |
| SLA của ticket trông sai | Chính sách SLA của hợp đồng ghi đè mặc định công ty | Kiểm hợp đồng, không chỉ kiểm cấu hình công ty |
| Giờ đã duyệt không xuất hiện ở khâu tính phí | Chúng đã được tính qua đường tắt bảng chấm công thay vì hàng đợi | Hai đường loại trừ nhau qua billingStatus — kiểm xem đường nào đã tiêu thụ chúng |
| Hoá đơn sinh ra với tỷ giá bằng 1 | Hợp đồng dịch vụ không có cột tỷ giá | Chỉnh tỷ giá trên hoá đơn nháp trước khi ghi sổ |
| Không thấy ticket helpdesk ở đây | Chúng là bảng khác | Helpdesk của Customer Success nằm ở /customer-success/helpdesk |
| Kỹ thuật viên không thấy ticket nào | Bậc phạm vi dữ liệu là own mà họ không phải người được gán | Gán họ vào, hoặc nới bậc |
Câu hỏi thường gặp
Khác biệt giữa Hợp đồng dịch vụ và Đơn dịch vụ là gì? Một Hợp đồng dịch vụ điều chỉnh quan hệ liên tục (phạm vi, đơn giá, kỳ hạn) và là nơi bạn thiết lập thanh toán T&M hoặc retainer. Một Đơn dịch vụ là một phần công việc tính phí cụ thể — thường lập dưới một hợp đồng — mà đội thực sự thực hiện và xuất hóa đơn.
Phụ lục hợp đồng là gì, và khi nào tôi cần nó? Phụ lục là một thay đổi chính thức, đã duyệt trên một hợp đồng đang sống — một đơn giá mới, kỳ hạn kéo dài, phạm vi mở rộng. Nó đi qua rà soát trước khi có hiệu lực, và bảo toàn lịch sử điều khoản gốc thay vì ghi đè. Dùng nó bất cứ khi nào điều khoản hợp đồng thực sự thay đổi giữa mối quan hệ, để luôn rõ đơn giá nào áp dụng cho hóa đơn nào.
Bốn mô hình thanh toán thực sự khác nhau ở đâu? Chúng khác nhau ở cách định giá và đưa vào hàng đợi công việc, không phải ở cách xuất hóa đơn: đơn lẻ xuất hóa đơn trực tiếp từ Đơn dịch vụ (hỗ trợ xuất từng phần); giá cố định xuất hóa đơn theo từng mốc hoàn thành; T&M xuất hóa đơn giờ chấm công đã duyệt theo đơn giá hợp đồng; retainer tự động đưa một sự kiện thanh toán vào hàng đợi mỗi chu kỳ. Cả bốn vẫn cần một bước rà soát của con người trong hàng đợi Thanh toán trước khi hóa đơn được tạo — không mô hình nào xuất hóa đơn tự động.
Đơn dịch vụ có dùng được vật tư từ kho không? Có. Dòng chi tiết trên Đơn dịch vụ có thể tham chiếu một mặt hàng kho; khi đơn di chuyển qua quá trình thực hiện, vật tư đó được tiêu hao từ tồn kho giống như bất kỳ chuyển động kho nào khác.
Giờ của nhân viên trở thành hóa đơn ra sao? Nhân viên ghi Chấm công theo ticket/đơn ở đơn giá danh mục dịch vụ hoặc hợp đồng. Quản lý duyệt, chúng được đưa vào hàng đợi Thanh toán, và người duyệt sinh hóa đơn cho khách trong Tài chính với số giờ và đơn giá đó — không nhập lại.
Khách hàng có thể xem ticket mà không cần tài khoản không? Có. Mỗi ticket có một liên kết cổng an toàn khách có thể dùng để theo dõi trạng thái và trả lời; phản hồi của họ ghi ngược lại vào ticket tự động.
SLA được thực thi ra sao? Một Chính sách SLA đặt hạn phản hồi và giải quyết theo mức ưu tiên. Ticket kế thừa hạn và hiển thị thời gian còn lại; Báo cáo SLA đánh dấu các mục có rủi ro và vi phạm để quản lý leo thang kịp thời.
Công việc tại chỗ có kết nối với Dịch vụ hiện trường không? Có. Một Đơn dịch vụ đã xác nhận có thể được điều phối sang Dịch vụ hiện trường, nơi sở hữu việc lên lịch kỹ thuật viên, tiêu hao vật tư trong chuyến, và nghiệm thu khách hàng — và báo cáo hoàn thành ngược về đơn khởi nguồn tự động.
Đơn giá chuẩn đến từ đâu? Danh mục dịch vụ giữ các gói chuẩn và đơn giá mặc định của chúng. Bảng giá của một Hợp đồng dịch vụ có thể ghi đè các đơn giá đó cho một khách hàng cụ thể; đơn và chấm công định giá từ bảng giá hợp đồng trước, rơi về giá mặc định của danh mục nếu không.
Có bao giờ hóa đơn được xuất tự động không? Không. Mọi mô hình thanh toán — kể cả việc tự động đưa sự kiện retainer vào hàng đợi mỗi chu kỳ — vẫn cần một người rà soát các khoản đã đưa vào hàng đợi và tạo hóa đơn. Tự động hóa đưa vào hàng đợi; con người xuất hóa đơn.
Khác biệt giữa ticket Quản lý dịch vụ và đường CRM/Đơn bán hàng là gì? Quản lý dịch vụ bán và cung cấp dịch vụ (công lao động, cam kết, công việc có hợp đồng). Hàng hóa vật lý nói chung di chuyển qua Đơn bán hàng và Đơn giao hàng thay vào đó. Một quan hệ khách hàng có thể liên quan tới cả hai — một Đơn dịch vụ cho công việc lắp đặt cạnh một Đơn bán hàng cho phần cứng nó lắp đặt vào — và chúng kết nối qua cùng một tài khoản CRM.