Toàn cảnh luồng Quản lý dịch vụ

Quản lý dịch vụ không phải “một form nữa bên cạnh Đơn bán hàng”. Nó là chuỗi giao hàng và thu tiền cho nghĩa vụ dịch vụ: ai mua gì, làm việc ở đâu, khi nào được tính tiền, và chứng từ nào được phép sinh hóa đơn.

Tài liệu này là bản đồ toàn cảnh. Các trang con đi sâu từng nhánh: hợp đồng & thanh toán, ticket → lệnh / hiện trường, thực hiện hiện trường, phụ lục. Ứng dụng: Quản lý dịch vụ.

Ba tầng — đừng gộp làm một

Lệnh dịch vụ không thừa so với Đơn bán hàng. Hai chứng từ hoàn thành hai nghĩa vụ khác nhau:

Sáu cặp hay bị nhầm

Khi nào gắn SKU với rate card: bắt buộc nếu báo giá sẽ thành Service Order; không bắt buộc với SKU digital chỉ bán trên Sales hoặc dòng ad-hoc không có product id. Tạo rate card từ sản phẩm (Tạo rate card); không tự tạo lúc convert. | Ngân sách dự án vs giá trị hợp đồng | Ngân sách = trần chi phí đội bỏ ra. Doanh thu nằm ở hợp đồng / lệnh / hóa đơn. |

Báo giá đã chấp nhận — chuyển thành gì?

Một báo giá chỉ chuyển được một lần (trạng thái accepted → converted). Chọn nhầm là bán trùng hoặc mất vòng đời thực hiện.

Báo giá khách đã chấp nhận
├─ Chỉ hàng hóa (có tồn kho)
│     → Đơn bán hàng → (Phiếu giao hàng nếu bắt buộc) → Hóa đơn
│
├─ Chỉ dịch vụ, hoặc dịch vụ là chính (kèm vật tư thay thế)
│     → Lệnh dịch vụ
│           ├─ việc lẻ, không hợp đồng dài hạn     → Mode 1 (hóa đơn từ lệnh)
│           ├─ triển khai nhiều giai đoạn            → thêm Hợp đồng + Dự án (Mode 2)
│           ├─ theo giờ                             → Hợp đồng T&M (Mode 3)
│           └─ cần kỹ thuật viên tại chỗ             → điều phối Job từ lệnh
│
├─ Hỗn hợp, giao hàng là chính (bán máy + lắp đặt phụ)
│     → Đơn bán hàng
│           Dòng lắp đặt được coi đã giao khi xuất hóa đơn.
│           Nếu lắp đặt cần lịch / nghiệm thu / KTV → tách thành Lệnh dịch vụ riêng
│           (không nhét lịch vào dòng đơn bán).
│
└─ Dịch vụ định kỳ / bảo trì
      → Lệnh dịch vụ + Hợp đồng retainer (Mode 4)

Deal CRM thắng cùng logic mix: deal chỉ dịch vụ thường mở hợp đồng dịch vụ; deal hàng + lắp ở lại Đơn bán trừ khi bạn chủ động tách SOW.

Ticket → báo giá (upsell ngoài hợp đồng): được phép nhiều báo giá trên một ticket. Sau khi chấp nhận, dùng cây quyết định ở trên.

Hợp đồng, dự án, lệnh — ba khung độc lập

Lệnh có hai cha độc lập (hợp đồng + dự án). Cả bốn tổ hợp đều hợp lệ:

1. Chỉ hợp đồng — retainer / support, không dự án.
2. Hợp đồng + một dự án — SOW giá cố định.
3. Hợp đồng + nhiều dự án — MSA, nhiều engagement.
4. Chỉ dự án hoặc chỉ lệnh — việc lẻ (Mode 1). Không bắt buộc tạo hợp đồng.

Quy tắc gắn:

• Lệnh dưới hợp đồng kế thừa tài khoản, tiền tệ, điều khoản thanh toán và bảng giá hiệu lực (dòng gốc + phụ lục đã hiệu lực), không phải giá catalog thô.
• Chỉ gắn lệnh vào hợp đồng đang hiệu lực, lịch trong kỳ hạn. Vượt giá trị hợp đồng = cảnh báo, không chặn cứng.
• Không gắn dự án của hợp đồng A vào lệnh của hợp đồng B.
• Việc ngắn một lần: đừng bắt buộc cả hợp đồng lẫn dự án.

Bốn mô hình tính phí (và một nguyên tắc vàng)

Mọi việc lớn (Mode 2–4) hội tụ tại Hàng đợi thanh toán. Cron chỉ xếp hàng. Người có quyền thanh toán mới tạo hóa đơn nháp thật trong Tài chính. Mode 1 xuất hóa đơn trực tiếp từ lệnh khi đã hoàn thành (được phép từng phần).

Mode 1 — Việc lẻ (sửa chữa, tư vấn gói nhỏ)

Báo giá → Lệnh → xác nhận → (lên lịch / đang làm) → hoàn thành → Xuất hóa đơn từ lệnh.

Không cần hợp đồng, dự án, hay hàng đợi. Cần hiện trường → điều phối job từ lệnh. Job đó không tự xuất hóa đơn (lệnh mới là chứng từ tiền).

Mode 2 — Giá cố định theo mốc

Hợp đồng fixed_price + Dự án + mốc có số tiền → hoàn thành mốc → xếp hàng đợi → tạo hóa đơn từng đợt.

Một mốc chỉ xếp được một lần. Mốc chỉ đổi thành “đã xuất hóa đơn” khi hóa đơn thật được tạo — không phải lúc xếp hàng.

Mode 3 — Theo giờ (T&M)

Chấm công tính phí + đã duyệt → xếp hàng đợi (khi bật tính năng T&M) → tạo hóa đơn.

Còn đường tắt trên trang chấm công: xuất hóa đơn thẳng các giờ chưa xếp. Hai đường loại trừ nhau bằng trạng thái thanh toán của dòng giờ.

Mode 4 — Retainer / định kỳ

Hợp đồng retainer + số tiền kỳ + chu kỳ. Mỗi kỳ hệ thống xếp đúng một sự kiện (cần bật Lập hóa đơn retainer định kỳ). Người duyệt vẫn tạo hóa đơn. Tự gia hạn hợp đồng là công tắc khác — đừng nhầm với dòng tiền.

Vật tư tiêu hao mức hợp đồng/ticket (không có lệnh): ghi nhận → xếp hàng đợi → cùng hóa đơn. Nếu đã có lệnh, vật tư đi theo dòng vật tư của lệnh — không ghi tiêu hao hợp đồng cho cùng món (tính tiền / trừ kho hai lần).

Một việc, một đường hóa đơn

Có bốn đường sinh hóa đơn. Cùng một việc chỉ được đi một đường:

Hóa đơn gắn dự án thực thi: mọi dòng phải cùng một không gian thực thi. Trộn hai dự án trên một hóa đơn bị từ chối — xuất từng dự án.

Ticket — cửa vào nhu cầu

Ticket dịch vụ = yêu cầu hỗ trợ / sự cố / bảo trì gắn khách (và thường gắn hợp đồng).

Không dùng ticket Helpdesk CS cho việc này. Thăng cấp từ Helpdesk tạo ticket dịch vụ mới và giữ chuỗi chứng từ.

Từ một ticket đang mở, chọn một hướng chính (có thể báo giá thêm song song):

resolved / escalated là hành động riêng — không đổi hàng loạt trên danh sách.

SLA: ưu tiên chính sách trên hợp đồng, rồi mới mặc định công ty.

Lệnh dịch vụ — vòng đời thực hiện

Hủy lệnh chỉ khi chưa khóa tiền theo quy tắc vòng đời chứng từ. Hóa đơn đã ghi sổ thì hủy hóa đơn (void), không xóa lệnh.

Dịch vụ hiện trường — tầng thực thi

Job trả lời ai đến, lúc nào, làm gì, dùng gì. Lệnh / ticket trả lời bán gì và tính tiền thế nào.

• Một lệnh → nhiều job (nhiều chuyến, nhiều KTV).
• Job từ lệnh: không auto-invoice.
• Job từ ticket, không lệnh: có thể auto-invoice khi hoàn thành/nghiệm thu — trừ việc được phủ (hợp đồng, bảo hành tài sản/serial) nếu không chọn kiểu tính phí tường minh.
• Tồn xe, yêu cầu vật tư, công cụ: lớp tiện lợi trên Kho + Tài sản. Khi bật Bắt buộc liên kết kho, phụ tùng phải có mã kho thật.

Chi tiết thực thi: Thực hiện field service.

Hóa đơn trong Tài chính — đầu ra duy nhất

Quản lý dịch vụ không tự tạo dòng sổ cái. Nó nhờ Tài chính tạo hóa đơn nháp từ:

• lệnh đã hoàn thành,
• sự kiện hàng đợi (mốc, giờ, vật tư, retainer),
• hoặc giờ chấm công (đường tắt),
• hoặc job độc lập (auto-invoice).

Sau đó kế toán duyệt / gửi / thu như mọi hóa đơn phải thu. Chuỗi chứng từ nối hợp đồng hoặc lệnh với hóa đơn.

Hủy hóa đơn hoàn:

• sự kiện hàng đợi về chờ duyệt,
• giờ chấm công gắn hóa đơn về chưa xuất,
• số lượng đã xuất hóa đơn trên dòng lệnh,
• trạng thái lệnh (về hoàn thành hoặc đang làm tùy khối lượng còn lại).

Số giờ đã dùng trên hạn mức retainer không hoàn khi hủy hóa đơn — công đã làm vẫn tiêu hạn mức. Hoàn hạn mức khi từ chối timesheet (và không được từ chối nếu đã xếp hàng / đã xuất hóa đơn: phải hủy hóa đơn trước).

Hợp đồng ngoại tệ: tỷ giá trên sự kiện có thể là 1; sửa tỷ giá trên hóa đơn nháp trước khi ghi sổ.

Phụ lục — đổi hợp đồng đã sống

Không sửa giá / phạm vi / kỳ hạn trực tiếp trên hợp đồng đã khóa. Đi phụ lục: nháp → (ký) → kích hoạt thủ công. Phụ lục nháp/chờ ký không đổi số liệu. Đã hiệu lực thì bất biến — sai thì phụ lục mới thay thế.

Tình huống — chọn đường nào?

1. Sửa máy lẻ, khách không có hợp đồng

Ticket (tuỳ) → Báo giá (nếu cần chốt giá) → Lệnh → hoàn thành → hóa đơn từ lệnh. Có on-site → điều phối job từ lệnh.

2. Bán máy + lắp đặt phụ

Báo giá hỗn hợp → Đơn bán hàng. Giao máy bằng phiếu giao hàng; dòng lắp coi hoàn thành lúc hóa đơn. Cần đội lắp có lịch/nghiệm thu → tách lệnh dịch vụ (và đừng convert cùng dòng hai lần).

3. Triển khai phần mềm / SOW nhiều đợt

Hợp đồng giá cố định + Dự án + mốc tiền → xếp hàng từng mốc → hóa đơn từng đợt. Đừng xuất hóa đơn mốc từ ứng dụng Dự án Operations nếu dự án có nguồn dịch vụ.

4. Outsourcing / luật sư / IT theo giờ

Hợp đồng T&M. Nhân sự ghi chấm công, quản lý duyệt, kế toán xếp hàng và xuất hóa đơn. Không bán thêm dòng giờ trên lệnh cho cùng tháng.

5. Bảo trì định kỳ / retainer

Hợp đồng retainer, bật xếp hàng định kỳ. Ticket sự cố trong hạn mức: giải quyết (và job nếu cần) không đi đường auto-invoice. Giờ vượt hạn mức: timesheet billable hoặc lệnh/báo giá upsell.

6. Sự cố trong bảo hành thiết bị

Ticket gắn tài sản/serial. Job có entitlement phủ → không tự xuất hóa đơn. Muốn tính tiền việc ngoài bảo hành: chọn kiểu tính phí tường minh trên job hoặc tách lệnh.

7. Helpdesk CS nhận yêu cầu rồi mới thấy đây là việc hợp đồng

Thăng cấp sang ticket Quản lý dịch vụ, rồi mới lệnh/job. Đừng xử lý tiếp trên hàng đợi CS.

8. Khách gọi, cần KTV ngay, chưa chốt tính phí

Ticket → job. Billing quyết sau: phủ hợp đồng thì đóng việc; ngoài phạm vi thì lệnh hoặc báo giá.

9. Cùng khách vừa mua hàng vừa thuê bảo trì

Hai chuỗi song song, cùng liên hệ CRM: Đơn bán (+ giao hàng) cho máy; Hợp đồng retainer cho bảo trì. Hóa đơn có thể nhiều tờ — đừng gộp hai không gian thực thi.

10. Thêm phạm vi giữa dự án

Phụ lục (giá/hạn mức) + mốc mới trên dự án. Không sửa im lặng hợp đồng đã ký.

11. Xuất hóa đơn tạm ứng / từng phần lệnh lớn

Mode 1: xuất một phần số lượng dòng lệnh. Mode 2: xuất theo mốc. Đừng tạo hóa đơn tay trong Tài chính rồi “đối chiếu”.

12. Hóa đơn sai

Void hóa đơn. Không xóa lệnh/hợp đồng. Không tạo hóa đơn thứ hai cho cùng sự kiện khi cái cũ chưa void.

13. Hết hàng trên xe

Yêu cầu vật tư từ job → duyệt → xuất tồn van hoặc PO phần thiếu. Nếu việc đi theo lệnh có dòng vật tư: trừ kho lúc hoàn thành lệnh (khi bật cổng kho), không ghi tiêu hao hợp đồng trùng SKU.

14. Nhà thầu phụ làm hộ

Đó là mua dịch vụ: đơn mua → xác nhận dịch vụ → hóa đơn phải trả (Bill). Không nhầm với hóa đơn phải thu khách.

15. Báo giá bị từ chối / chuyển nhầm Đơn bán

Báo giá chưa converted thì sửa mix rồi chuyển đúng. Đã chuyển: không convert lần hai; tạo chứng từ điều chỉnh hoặc lệnh mới không lấy lại cùng dòng đã tiêu.

Danh mục, SKU và vật tư — tóm tắt cho người lập chứng từ

Checklist trước khi bấm “tạo hóa đơn”

1. Việc này thuộc Mode nào? Chỉ một đường.
2. Nếu có lệnh: job con đã xong chưa, và đừng đợi auto-invoice job.
3. Giờ: đã duyệt, billable, chưa gắn hóa đơn; không trùng dòng giờ lệnh cùng tháng.
4. Mốc: đã hoàn thành, chưa xếp lần hai.
5. Một hóa đơn = một dự án thực thi.
6. Việc bảo hành / trong hạn mức: xác nhận không tính tiền trước khi xếp hàng.
7. SKU trên báo giá đã có danh mục (tránh lỗi thiếu liên kết).

Quyền tối thiểu theo vai

Cài đặt có ảnh hưởng luồng

Lỗi thường gặp