Hướng dẫn setup Service Management
Trang này đi qua 10 bước thiết lập Service Management, đúng thứ tự trợ lý Hỗ trợ cài đặt trong app đề xuất. Mỗi bước nêu việc cần chuẩn bị, câu hỏi nên trả lời trước và màn hình để làm.
Trong app, mở Cài đặt → Hỗ trợ cài đặt để trợ lý đo hiện trạng, hỏi các câu khảo sát bên dưới và đề xuất gói thay đổi — bạn duyệt rồi mới áp. Trang này là bản đọc để chuẩn bị trước hoặc làm tay.
1. Chuẩn bị
Tuỳ chọn
Những gì cần sẵn trước khi thiết lập Service Management: tiền tệ gốc và các tệp đã làm sạch về khách hàng, dịch vụ, hợp đồng và cam kết SLA.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Đã xác nhận tiền tệ gốc và múi giờ | Cài đặt công ty: đơn giá và ngưỡng dùng tiền tệ gốc; hạn SLA dùng múi giờ công ty. | /settings/company |
| 2 | Đã có tệp khách hàng | Tên, mã số thuế, địa chỉ, người liên hệ và mã hệ cũ của từng khách hàng. | — |
| 3 | Đã có danh mục dịch vụ | Mã, tên dịch vụ, đơn vị tính phí, đơn giá chuẩn và bậc/kỹ năng kỹ thuật viên mỗi dịch vụ cần. | — |
| 4 | Đã có danh sách hợp đồng đang hiệu lực | Khách hàng, kiểu tính phí, đơn giá, số giờ trọn gói, thời hạn và quy tắc gia hạn của từng hợp đồng. | — |
| 5 | Đã có cam kết SLA | Thời gian phản hồi và xử lý theo mức ưu tiên, cùng giờ làm việc dùng để tính. | — |
2. Công tắc quy trình dịch vụ
Bắt buộc
Chọn các cổng mà chứng từ dịch vụ phải qua: duyệt lệnh dịch vụ và dự án, ticket và SLA, lập phí và gia hạn hợp đồng, nhóm dịch vụ.
Chuẩn bị trước
- Mô tả ngắn quy trình dịch vụ hiện nay: hợp đồng, ticket, lệnh dịch vụ, chấm giờ, lập phí, gia hạn.
- Quy tắc duyệt đã thống nhất với lãnh đạo cho lệnh dịch vụ và dự án dịch vụ: luôn luôn, chỉ khi có chiết khấu, hay trên một mức tiền.
Câu hỏi nên trả lời
- Lệnh dịch vụ và dự án dịch vụ nào phải duyệt: luôn luôn, chỉ khi có chiết khấu hay chỉ khi giá trị lớn?
- Bạn có cam kết thời gian phản hồi và xử lý (SLA) với khách không, và ticket quá hạn có tự leo thang không?
- Mọi ticket có phải gắn hợp đồng đang hiệu lực không? Khách có theo dõi ticket trên cổng khách hàng không?
- Bạn tính phí thế nào: theo giờ và vật tư, trọn gói, theo mốc hay retainer? Khách có phải xác nhận bảng đối soát trước khi xuất hoá đơn không?
- Hợp đồng có tự gia hạn không, và ai cần được nhắc trước khi hết hạn?
- Mảng dịch vụ có chia nhóm (dịch vụ IT, tư vấn) với người phụ trách hoặc người duyệt khác nhau không?
| Công tắc | Mã | Mặc định | Tác dụng |
|---|---|---|---|
| Yêu cầu phê duyệt đơn dịch vụ | service.require_service_order_approval | Bật | Mọi lệnh dịch vụ mới phải duyệt trước khi xác nhận. Khi tắt, lệnh vẫn phải duyệt nếu có dòng chiết khấu (khi bật duyệt giá theo chiết khấu) hoặc đạt ngưỡng tiền đơn bán. |
| Yêu cầu phê duyệt dự án dịch vụ | service.require_project_approval | Tắt | Mọi dự án dịch vụ mới phải duyệt qua quy trình trước khi bắt đầu. Khi tắt, chỉ dự án có ngân sách đạt ngưỡng duyệt dự án dịch vụ mới phải duyệt. |
| Ngưỡng duyệt dự án dịch vụ | service.project_approval_threshold | 50000000 | Dự án dịch vụ có ngân sách (quy đổi tiền tệ công ty) từ số này trở lên phải duyệt khi tạo, và duyệt lại khi nâng ngân sách vượt mức đã duyệt lúc đang lập kế hoạch hoặc đang chạy. Từ chối thì ngân sách trở về mức đã duyệt. Để trống = không áp ngưỡng. |
| Thực thi SLA | service.sla_enforcement | Bật | Thực thi bộ đếm SLA và cảnh báo nhân viên khi sắp vi phạm |
| SLA phản hồi đầu tiên | service.first_response_sla_enabled | Bật | Theo dõi và thực thi bộ đếm SLA riêng cho phản hồi đầu tiên của nhân viên với phiếu mới |
| Tự động leo thang khi vi phạm SLA | service.auto_escalation_on_breach | Tắt | Tự động leo thang phiếu khi vi phạm SLA |
| Bắt buộc ghi chú giải quyết | service.require_resolution_note | Tắt | Không thể đánh dấu ticket đã giải quyết nếu chưa có ghi chú giải quyết. |
| Bắt buộc hợp đồng dịch vụ khi tạo phiếu | service.contract_required_for_ticket | Tắt | Chỉ tạo được ticket khi gắn với hợp đồng dịch vụ đang hiệu lực và còn hạn. |
| Khảo sát CSAT khi đóng phiếu | service.satisfaction_survey_on_close | Tắt | Gửi khảo sát hài lòng cho khách hàng khi đóng phiếu hỗ trợ |
| Hiển thị trên cổng khách hàng | service.customer_portal_visibility | Tắt | Hiển thị phiếu hỗ trợ cho khách hàng trên cổng tự phục vụ |
| Bắt buộc kỹ thuật viên đủ điều kiện khi phân công | service.enforce_agent_eligibility | Tắt | Ticket và đơn dịch vụ chỉ được giao cho kỹ thuật viên có bậc và kỹ năng đáp ứng yêu cầu khai trên mục danh mục dịch vụ (hoặc bậc của ticket). Khi tắt, bộ chọn chỉ cảnh báo kỹ thuật viên chưa đủ điều kiện. |
| Tự động lập hóa đơn nhân công & vật tư | service.auto_invoice_time_and_material | Tắt | Cho phép tự đưa giờ tính phí đã duyệt vào hàng đợi lập phí (hiện chưa có tác vụ tự động nào dùng). Nút “Đưa vào lập phí” luôn dùng được; hoá đơn tạo từ hàng đợi. |
| Chỉ xuất hoá đơn từ bảng đối soát đã xác nhận | service.billing_statement_required | Tắt | Các khoản lập phí của Service Management chỉ được xuất hoá đơn từ bảng đối soát đã được khách xác nhận (có biên bản đính kèm). Tắt xuất hoá đơn theo chọn tay và theo kỳ. |
| Lập hóa đơn retainer định kỳ | service.recurring_retainer_billing | Tắt | Mỗi chu kỳ thanh toán, tự tạo một sự kiện billing chờ xử lý cho từng hợp đồng retainer đang hiệu lực; xem lại trong hàng đợi Billing và tạo hóa đơn bằng một cú nhấp |
| Job hiện trường qua hàng đợi lập phí | service.fs_jobs_via_billing_queue | Tắt | Job hiện trường hoàn tất không đi từ lệnh dịch vụ sẽ đưa các khoản (hạng mục có giá, vật tư, giờ kỹ thuật viên theo đơn giá agent) vào hàng đợi lập phí của Service Management để duyệt, thay vì tự tạo hoá đơn. |
| Bắt buộc dùng đơn giá hợp đồng trên đơn dịch vụ | service.enforce_contract_rates | Tắt | Dòng đơn dịch vụ gắn hợp đồng đang hiệu lực phải dùng đúng đơn giá hiệu lực của hợp đồng. Khi tắt, đơn giá hợp đồng chỉ là mặc định và người dùng được sửa. |
| Cảnh báo nạp thêm retainer | service.retainer_topup_alert | Bật | Cảnh báo một lần người phụ trách hợp đồng khi đã dùng quá 80% số giờ trọn gói của retainer; cảnh báo lại sau khi nạp thêm giờ hoặc sang kỳ mới. |
| Cảnh báo thông báo gia hạn hợp đồng | service.renewal_notice_alert | Bật | Thông báo một lần cho mỗi kỳ hợp đồng tới người phụ trách khi hợp đồng dịch vụ đang hiệu lực bước vào cửa sổ nhắc gia hạn (“Nhắc gia hạn (ngày)” đặt trên từng hợp đồng, mặc định 30). |
| Tự động gia hạn hợp đồng dịch vụ | service.auto_renew_service_contract | Tắt | Hợp đồng dịch vụ đang hiệu lực tự động được gia hạn cùng kỳ khi đến ngày hết hạn |
| Nhóm dịch vụ & duyệt theo nhóm | service.categories | Tắt | Phân hợp đồng dịch vụ, dự án, ticket và lệnh dịch vụ vào các nhóm dịch vụ (vd Dịch vụ IT, Tư vấn), giới hạn ai được tạo hoặc xem từng nhóm, và chuyển bước duyệt cho người duyệt được gán cho nhóm. Tắt = một nhóm chung, không giới hạn theo nhóm. |
3. Người phụ trách dịch vụ
Bắt buộc
Chọn người vận hành mảng dịch vụ: quản lý dịch vụ, kỹ thuật viên, quản lý nhóm dịch vụ, hỗ trợ tuyến đầu và quản lý chăm sóc khách hàng. Không gỡ được vai trò cuối cùng của một người ở đây.
Chuẩn bị trước
- Danh sách quản lý dịch vụ, kỹ thuật viên, nhân viên hỗ trợ và người duyệt — mỗi người phải đã được mời làm người dùng.
Câu hỏi nên trả lời
- Ai phụ trách mảng dịch vụ, ai là kỹ thuật viên, ai duyệt lệnh dịch vụ và bảng chấm giờ?
- Kỹ thuật viên chỉ thấy ticket của mình, của nhóm, hay tất cả?
| Vai trò mẫu | Mã | Dành cho |
|---|---|---|
| Quản lý Dịch vụ | service_manager | Quản lý dịch vụ: duyệt lệnh dịch vụ, dự án và bảng chấm giờ, quản trị cài đặt Service Management |
| Nhân viên Hỗ trợ | service_agent | Kỹ thuật viên: xử lý ticket và lệnh dịch vụ, chấm giờ |
| Quản lý nhóm dịch vụ | service_category_manager | Duyệt trong các nhóm dịch vụ được giao |
| Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật | support | Hỗ trợ tuyến đầu: tiếp nhận và trả lời ticket |
| Trưởng Chăm sóc Khách hàng | cs_manager | Quản lý chăm sóc khách hàng: sức khoẻ khách hàng và gia hạn |
4. Danh sách lựa chọn dịch vụ
Tuỳ chọn
Các danh sách lựa chọn trên form dịch vụ: loại ticket, kênh tiếp nhận, nhóm danh mục dịch vụ, đơn vị tính phí và lý do huỷ. Mở một danh mục để nạp giá trị chuẩn, đổi tên, ẩn hoặc thêm giá trị.
Chuẩn bị trước
- Loại ticket, kênh tiếp nhận, nhóm danh mục, đơn vị tính phí và lý do huỷ doanh nghiệp thực sự dùng (tên tiếng Việt và tiếng Anh).
Câu hỏi nên trả lời
- Khách gửi yêu cầu qua kênh nào, và bạn phân biệt những loại ticket nào?
- Danh mục dịch vụ chia nhóm thế nào, và tính phí theo đơn vị nào (giờ, ngày, lượt, tháng)?
Danh mục cần rà (Cài đặt → Danh mục):
- Đơn vị tính phí dịch vụ (
service_billing_units) - Lý do hủy (
service_cancel_reasons) - Danh mục dịch vụ (
service_catalog_categories) - Kênh tiếp nhận (
service_channels) - Loại ticket dịch vụ (
service_ticket_types)
5. Đánh số chứng từ
Tuỳ chọn
Định dạng số của hợp đồng dịch vụ, phụ lục, dự án, ticket, lệnh dịch vụ và bảng đối soát. Đổi định dạng sau khi đã cấp số sẽ để lại hai kiểu mã trong sổ.
Chuẩn bị trước
- Định dạng số doanh nghiệp muốn (tiền tố, năm, số chữ số).
Câu hỏi nên trả lời
- Bạn muốn định dạng số riêng cho hợp đồng, ticket và lệnh dịch vụ, hay giữ mặc định?
Loại chứng từ cần đặt dãy số (Cài đặt → Đánh số chứng từ):
SM_CONTRACTSM_CONTRACT_AMENDMENTSM_PROJECTSM_TICKETservice_orderSM_BILLING_STATEMENT
6. Quy trình duyệt
Tuỳ chọn · Làm sau bước: Công tắc quy trình dịch vụ, Người phụ trách dịch vụ
Mọi chứng từ phải duyệt cần một quy trình đang chạy hoặc, nếu được phép, một người duyệt trực tiếp. Bảng chấm giờ luôn phải duyệt; dự án và hợp đồng chỉ duyệt qua quy trình.
Câu hỏi nên trả lời
- Lệnh dịch vụ và dự án đi qua quy trình nhiều bậc, hay một quản lý duyệt trực tiếp?
- Ai duyệt bảng chấm giờ của kỹ thuật viên trước khi lập phí?
- Hợp đồng dịch vụ mới có phải duyệt trước khi hiệu lực không?
Quy trình duyệt nên bật (Quy trình → Thư viện mẫu) — xem Mẫu quy trình:
service_ordersm_projectsm_timesheetsm_contract
7. Danh mục dịch vụ, kỹ thuật viên & SLA
Tuỳ chọn
Thiết lập thứ bạn bán và ai thực hiện trên các màn có sẵn: mục danh mục dịch vụ, hồ sơ kỹ thuật viên kèm bậc và kỹ năng, và chính sách SLA. Số liệu cập nhật từ dữ liệu thật.
Chuẩn bị trước
- Tạo danh mục dịch vụ trước, rồi kỹ thuật viên kèm bậc và kỹ năng — kiểm tra khi giao việc đối chiếu hai thứ này.
Câu hỏi nên trả lời
- Bạn bán bao nhiêu dịch vụ, và mỗi dịch vụ cần kỹ năng hoặc bậc nào?
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Danh mục dịch vụ | Các mục danh mục dịch vụ đang dùng, có đơn vị tính phí và đơn giá chuẩn. | /service-management/catalog |
| 2 | Hồ sơ kỹ thuật viên | Mỗi người xử lý ticket hoặc lệnh dịch vụ một hồ sơ, có bậc, kỹ năng và đơn giá. | /service-management/agents |
| 3 | Chính sách SLA | Chỉ khi bật SLA: thời gian phản hồi/xử lý theo mức ưu tiên, đánh dấu một chính sách mặc định. | /service-management/settings/sla-policies |
8. Nhập dữ liệu
Tuỳ chọn
Đưa khách hàng, hợp đồng và dự án vào bằng các màn nhập có sẵn. Mỗi nút mở hộp nhập kèm file mẫu; số liệu cập nhật từ dữ liệu thật.
Chuẩn bị trước
- Nhập theo thứ tự: khách hàng → hợp đồng dịch vụ → dự án dịch vụ. Hợp đồng phải có trước thì ticket và lệnh dịch vụ mới tham chiếu được.
- Điền cột mã hệ cũ để nhập lại cùng tệp sẽ cập nhật dòng thay vì nhân đôi.
Câu hỏi nên trả lời
- Khách hàng và hợp đồng dịch vụ đang lưu ở đâu, mỗi loại bao nhiêu?
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Khách hàng | Doanh nghiệp khách hàng (CRM → Tài khoản → Nhập). | /crm/accounts (Nhập + mẫu) |
| 2 | Hợp đồng dịch vụ | Hợp đồng dịch vụ đang hiệu lực, có kiểu tính phí, đơn giá và thời hạn. | /service-management/contracts (Nhập + mẫu) |
| 3 | Dự án dịch vụ | Chỉ khi có dự án dịch vụ: các dự án đang chạy. | /service-management/projects (Nhập + mẫu) |
9. Chứng từ đang mở
Tuỳ chọn
Ticket và lệnh dịch vụ còn mở vào ngày chuyển đổi được nhập bằng màn nhập có sẵn; chứng từ đã đóng giữ ở hệ cũ.
Chuẩn bị trước
- Thống nhất ngày chuyển đổi: ticket và lệnh dịch vụ còn mở ngày đó được đưa vào XBuddy; chứng từ đã đóng giữ ở hệ cũ.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Ticket đang mở | Ticket chưa giải quyết hoặc chưa đóng. | /service-management/tickets (Nhập + mẫu) |
| 2 | Lệnh dịch vụ đang mở | Lệnh dịch vụ chưa hoàn tất hoặc chưa xuất hoá đơn. | /service-management/service-orders (Nhập + mẫu) |
10. Kiểm tra trước khi chạy
Tuỳ chọn
Chạy thử một ca dịch vụ thật từ đầu đến cuối với người dùng chủ chốt trước khi đưa vào dùng. Tick từng bước khi đã kiểm kết quả.
Chuẩn bị trước
- Dùng một khách hàng thật với một hợp đồng thật; thống nhất với người dùng chủ chốt ai kiểm từng kết quả.
| # | Việc | Cách làm | Màn hình |
|---|---|---|---|
| 1 | Ticket theo hợp đồng | Hạn SLA hiện ra (nếu bật SLA) và giao được cho kỹ thuật viên đủ điều kiện. | /service-management/tickets |
| 2 | Lệnh dịch vụ | Tạo từ danh mục, được duyệt nếu phải duyệt, rồi xác nhận. | /service-management/service-orders |
| 3 | Chấm giờ | Kỹ thuật viên ghi và gửi giờ; quản lý duyệt. | /service-management/timesheets |
| 4 | Lập phí | Giờ đã duyệt được đưa vào lập phí và xuất hoá đơn (qua bảng đối soát đã xác nhận nếu bắt buộc). | /service-management/billing |
| 5 | Góc nhìn kỹ thuật viên | Đăng nhập bằng kỹ thuật viên: chỉ thấy phần trong phạm vi và không tự duyệt bảng giờ của mình. | /service-management/tickets |
Tiếp theo
Xem các trang tính năng của app trong menu bên trái, hoặc danh sách hướng dẫn setup mọi app.