Hộp thư hợp nhất
Hộp thư là một danh sách luồng duy nhất trải trên mọi kênh đã kết nối. Mỗi luồng hiển thị huy hiệu kênh, liên hệ, tin nhắn cuối, trạng thái chưa đọc và bộ đếm SLA.
Khi nào dùng
Dùng Hộp thư mỗi khi khách nhắn đến qua bất kỳ kênh nào đã kết nối. Nó thay cho việc kiểm tra riêng email, Slack, Telegram và Zalo, và cho biết rõ ai đang phụ trách từng cuộc trò chuyện. Quản lý dùng để phân công; nhân viên dùng để trả lời và đóng luồng.
Trước khi bắt đầu
communications:readcho phép xem Hộp thư, tìm kiếm, đánh dấu đã đọc và xem báo cáo.communications:writecho phép trả lời, phân công và giải quyết (kể cả hàng loạt).- Phạm vi hiển thị theo phạm vi dữ liệu (của tôi / nhóm / tất cả) trên người được phân công. Luồng chưa phân công ai cũng thấy được với mọi người có quyền đọc.
- Cần kết nối ít nhất một kênh; xem Kết nối một kênh.
Các bước
Mở Hộp thư
Vào Giao tiếp → Hộp thư (/communications). Lọc theo kênh, phân công hoặc trạng thái (mở / đã giải quyết). Dùng các mục ở thanh bên như /communications?channel=email để nhảy thẳng tới một kênh, hoặc ô tìm kiếm để tìm luồng theo nội dung.
Đọc và trả lời
Nhấp vào luồng bất kỳ để mở cuộc trò chuyện. Thanh bên liên kết cuộc trò chuyện với liên hệ CRM tương ứng để bạn nắm ngữ cảnh khách hàng. Nhập trả lời và gửi — XBuddy định tuyến trở ra qua kênh gốc (email, Slack, v.v.).
Phân công và gắn thẻ
Phân công luồng cho đồng nghiệp và thêm thẻ để báo cáo. Đánh dấu Đã giải quyết khi xong; luồng tự mở lại nếu khách trả lời.
Dọn hàng tồn
Chọn nhiều luồng đã xử lý xong và giải quyết cùng lúc bằng một thao tác (giải quyết hàng loạt).
Trạng thái cuộc trò chuyện
| Trạng thái | Ý nghĩa | Bước tiếp theo |
|---|---|---|
| Mở | Đang chờ nhân viên trả lời hoặc còn xử lý | Trả lời, phân công hoặc giải quyết |
| Đã giải quyết | Đã xử lý và đóng | Tự mở lại nếu khách trả lời |
Mẹo & lỗi thường gặp
- Hãy phân công mọi luồng; luồng chưa phân công ai cũng thấy được với mọi người có quyền đọc và dễ bị bỏ cho người khác.
- Mở luồng sẽ đánh dấu đã đọc, chỉ cần
communications:read; trả lời cầncommunications:write. - Zalo có cửa sổ trả lời 48 giờ. Màn hình chỉ nhắc, máy chủ không chặn việc gửi.
- Nếu không thấy luồng của đồng nghiệp, hãy kiểm tra phạm vi dữ liệu của bạn thay vì cho là luồng bị mất.
- Dùng giải quyết hàng loạt cho thư rác hoặc luồng đã xong thay vì đóng từng luồng.