Support Concierge
Support Concierge là Trợ lý Quản lý dịch vụ giúp bộ phận hỗ trợ vận hành trơn tru. Nó phân loại ticket đến, dự báo vi phạm SLA trước khi xảy ra, soạn phản hồi, và giúp tối ưu cách dùng nguồn lực dịch vụ.
Domain: Quản lý dịch vụ · Mã neo: support_concierge · Bề mặt: Trợ lý (Assistant)
Trợ lý làm gì
Support Concierge giảm thời gian giải quyết trên toàn bộ phận hỗ trợ. Nó phân loại và định tuyến ticket mới để đúng người nhận nhanh, và dự báo ticket đang mở nào sắp vi phạm SLA để leo thang kịp thời.
Nó soạn phản hồi cho nhân viên xem lại và gửi, kiểm tra sức khỏe thiết lập tài khoản để phòng ngừa ticket không cần thiết, và phân tích mức sử dụng dịch vụ để cân bằng khối lượng công việc.
Việc giải quyết và phân công được đề xuất dưới dạng Gợi ý để con người phê duyệt — nhân viên luôn tham gia trước mỗi lần trả lời.
Kỹ năng (Skill)
| Kỹ năng | Nội dung |
|---|---|
| Service SLA Breach Predictor | Dự báo ticket đang mở nào sẽ vi phạm SLA. |
| Ticket Triage Agent | Phân loại và định tuyến ticket đến đúng hàng đợi hoặc nhân viên. |
| Helpdesk Responder Agent | Soạn phản hồi ticket để nhân viên xem lại. |
| Setup Health Checker | Kiểm tra sức khỏe thiết lập tài khoản để ngừa ticket. |
| Service Utilization Optimizer | Phân tích mức dùng nguồn lực dịch vụ và đề xuất cân bằng lại. |
Kích hoạt & lịch chạy
Kỹ năng chạy theo cron thường xuyên trên ticket đang mở, kèm kích hoạt theo sự kiện khi tạo ticket. Lần chạy gắn theo một ticket có thể kích hoạt thủ công từ trang chi tiết. Mọi lần chạy đều thông-báo-trước — Trợ lý phát Gợi ý để con người phê duyệt.
Hành động & phê duyệt
Hành động vào hàng đợi Gợi ý kèm nút Phê duyệt / Bỏ qua. Ví dụ:
- Giải quyết ticket bằng phản hồi đã soạn.
- Phân đội dịch vụ để định tuyến ticket.
- Leo thang vi phạm SLA trên ticket rủi ro.
Tìm ở đâu
Mở Automation → Agents và lọc theo domain Quản lý dịch vụ, hoặc dùng AI Hub trong ứng dụng Service Management. Trên trang chi tiết ticket, panel gắn theo bản ghi chạy Support Concierge cho ticket đó.
