Trung Tâm Trợ Giúp
Trung Tâm Trợ Giúp (Cơ sở Kiến thức công cộng) là trang tài liệu tự phục vụ hướng tới khách hàng và người dùng cuối của bạn. Bạn soạn bài viết trợ giúp, nhóm chúng vào danh mục, và xuất bản để khách hàng có thể tự tìm kiếm và đọc câu trả lời — giảm số ticket hỗ trợ.
App này được duy trì bởi trưởng nhóm hỗ trợ, product marketer và người viết kỹ thuật, và được đọc bởi khách hàng và người dùng bên ngoài của bạn.
Trung Tâm Trợ Giúp là hướng ra ngoài. Nếu cần một wiki nội bộ cho đội nhóm với cùng bộ công cụ nhưng đối tượng riêng tư, hãy dùng app Kiến thức (Cơ sở Kiến thức Đội nhóm) thay thế.
Tính năng chính
- Soạn bài viết phong phú với vòng đời nháp → xuất bản
- Tổ chức theo danh mục và danh mục con để duyệt có cấu trúc
- Tìm kiếm toàn văn trên mọi bài viết đã xuất bản
- Ghi nhận phản hồi của người đọc (“Bài này có hữu ích không?”) theo từng bài
- Phân tích bài viết — lượt xem, từ khóa tìm kiếm, điểm phản hồi
- AI Hub cho phát hiện thiếu hụt và gợi ý cải thiện bài viết
- Luồng công việc cho rà soát/phê duyệt trước khi xuất bản
- URL công khai cho người đọc bên ngoài; không cần đăng nhập để đọc
Tính năng quan trọng
Soạn và xuất bản một bài viết
Viết một lần, xuất bản cho mọi khách hàng.
-
Vào /knowledge-base/articles và nhấp Bài viết Mới.
-
Đặt tiêu đề, chọn một danh mục, và viết nội dung trong trình soạn phong phú (tiêu đề, ảnh, mã, callout).
-
Lưu dưới dạng Nháp để xem trước, hoặc chuyển qua luồng rà soát nếu cần.
-
Nhấp Xuất bản — bài hiển thị ngay trong Trung Tâm Trợ Giúp công khai và được lập chỉ mục tìm kiếm.
Tổ chức danh mục
Cho người đọc một cấu trúc duyệt được, không chỉ ô tìm kiếm.
-
Trong /knowledge-base/articles, mở bảng Danh mục.
-
Tạo danh mục cấp cao (ví dụ Bắt đầu, Thanh toán, Khắc phục sự cố).
-
Thêm danh mục con và kéo bài viết vào chúng.
-
Sắp xếp lại danh mục để kiểm soát thứ tự duyệt công khai.
Tìm kiếm và phản hồi người đọc
Hiểu người đọc tìm gì và bài viết có giúp ích không.
-
Người đọc dùng thanh tìm kiếm của Trung Tâm Trợ Giúp; bài đã xuất bản khớp được xếp theo độ liên quan.
-
Mỗi bài hiển thị lời nhắc Bài này có hữu ích không? ghi nhận có/không + bình luận tùy chọn.
-
Xem phản hồi và các từ khóa tìm kiếm hàng đầu trong /knowledge-base/reports.
-
Dùng bài điểm thấp và tìm kiếm không có kết quả làm danh sách chỉnh sửa của bạn.
Bù thiếu hụt nội dung bằng AI
Biến hành vi người đọc thành danh sách hành động.
-
Mở /knowledge-base/ai (AI Hub).
-
Xem báo cáo thiếu hụt nội dung — tìm kiếm không trả về bài nào, và bài có phản hồi kém.
-
Chấp nhận một gợi ý để soạn hoặc cải thiện một bài viết.
-
Xuất bản bản sửa; thiếu hụt được xóa ở lần phân tích kế tiếp.
Tham chiếu đầy đủ tính năng
| Mục điều hướng | Đường dẫn | Mô tả |
|---|---|---|
| Bài viết | /knowledge-base/articles | Không gian soạn thảo — tạo, chỉnh sửa, phân loại và xuất bản bài viết trợ giúp; quản lý vòng đời nháp→xuất bản và danh mục. |
| Báo cáo | /knowledge-base/reports | Phân tích lượt xem bài, từ khóa tìm kiếm (gồm tìm kiếm không có kết quả), và điểm phản hồi “Bài này có hữu ích không?”. |
| AI Hub | /knowledge-base/ai | Phát hiện thiếu hụt nội dung bằng AI, gợi ý cải thiện bài viết, và hỗ trợ soạn nháp dựa trên hành vi tìm kiếm của người đọc. |
| Luồng công việc | /knowledge-base/workflows | Định tuyến rà soát/phê duyệt tự động trước khi xuất bản, và thông báo sau xuất bản. |
| Cài đặt | /knowledge-base/settings | Cấu hình trang công khai (thương hiệu, danh mục hiển thị), hành vi tìm kiếm, lời nhắc phản hồi, và quyền xuất bản. |
Điểm tích hợp
| Module | Trung Tâm Trợ Giúp kết nối thế nào |
|---|---|
| Quản lý Dịch vụ | Nhân viên hỗ trợ đính kèm bài viết trong phản hồi ticket; giảm ticket bằng tự phục vụ |
| Giao tiếp | Cổng khách hàng và email có thể hiển thị bài viết liên quan |
| Kiến thức (KB Đội nhóm) | Bản nháp nội bộ có thể được nâng cấp từ wiki đội nhóm thành bài viết trợ giúp công khai |
| Phân tích | Chỉ số bài viết và tìm kiếm cung cấp cho báo cáo |
| Phê duyệt / Luồng công việc | Cổng xuất bản chuyển bản nháp qua rà soát |
AI Agent liên quan
| Agent | Vai trò tại đây |
|---|---|
| Knowledge Curator | Phát hiện thiếu hụt tìm kiếm và nội dung cũ, gợi ý bài mới hoặc cải thiện, và giúp giữ Trung Tâm Trợ Giúp chính xác và đầy đủ. |
Quy trình phổ biến
-
Giảm một câu hỏi hỗ trợ lặp lại
- Nhận thấy một chủ đề ticket lặp lại trong Quản lý Dịch vụ.
- Trong /knowledge-base/articles, soạn một bài trả lời nó.
- Xuất bản dưới đúng danh mục.
- Nhân viên hỗ trợ đính kèm trong phản hồi; số ticket cho chủ đề đó giảm.
-
Làm mới nội dung từ dữ liệu tìm kiếm
- Mở /knowledge-base/reports và sắp xếp theo tìm kiếm không có kết quả.
- Soạn bài để bao phủ chủ đề còn thiếu (AI Hub có thể hỗ trợ).
- Cải thiện bài phản hồi kém được Knowledge Curator đánh dấu.
- Xuất bản lại và theo dõi phản hồi hồi phục.
-
Xuất bản có rà soát
- Soạn một bản Nháp.
- Kích hoạt luồng rà soát trong /knowledge-base/workflows.
- Người rà soát phê duyệt.
- Bài tự xuất bản lên trang công khai.
Câu hỏi thường gặp
H: Khách hàng có cần tài khoản để đọc Trung Tâm Trợ Giúp không? Không. Bài đã xuất bản là công khai và đọc được không cần đăng nhập. Soạn thảo và phân tích cần quyền nhân viên.
H: Trung Tâm Trợ Giúp khác app Kiến thức thế nào? Trung Tâm Trợ Giúp là hướng ngoài (khách hàng). App Kiến thức là wiki đội nhóm nội bộ. Cùng bộ công cụ soạn thảo, khác đối tượng và mức hiển thị.
H: Tôi có thể yêu cầu rà soát trước khi bài lên không? Có — cấu hình luồng rà soát/phê duyệt trong /knowledge-base/workflows để bản nháp phải được duyệt trước khi xuất bản.
H: Tôi xem người đọc tìm gì ở đâu? /knowledge-base/reports hiển thị từ khóa tìm kiếm hàng đầu, gồm cả tìm kiếm không có kết quả — danh sách thiếu hụt của bạn.
H: AI có thể viết bài giúp tôi không? AI Hub có thể soạn nháp và gợi ý cải thiện dựa trên thiếu hụt và phản hồi, nhưng con người xuất bản. Hãy rà soát bản nháp AI trước khi công khai.
H: Tôi có thể chuyển một trang wiki nội bộ sang Trung Tâm Trợ Giúp công khai không? Có — nâng cấp một bản nháp Kiến thức (KB Đội nhóm) thành bài viết Trung Tâm Trợ Giúp, rồi phân loại và xuất bản cho khách hàng.