Quản lý dịch vụ
XBuddy Quản lý dịch vụ vận hành mảng cung cấp của một doanh nghiệp dịch vụ — từ ticket hỗ trợ khách hàng mở, qua hợp đồng dịch vụ và các đơn điều phối công việc, đến bảng chấm công nhân viên được xuất hóa đơn và các SLA giữ toàn bộ theo một tiêu chuẩn. Ứng dụng cho đội dịch vụ một nơi duy nhất để ghi nhận nhu cầu, thực hiện công việc, đáp ứng cam kết và biến công sức thành hóa đơn.
Ai sử dụng: nhân viên hỗ trợ giải quyết ticket, quản lý dịch vụ giám sát hợp đồng và tuân thủ SLA, nhân viên thực hiện ghi lại thời gian tính phí, và người dùng tài chính xuất hóa đơn theo dịch vụ đã cung cấp. Vì ticket, hợp đồng và chấm công đều kết nối với cùng một khách hàng và danh mục dịch vụ, không gì phải nhập lại để xuất hóa đơn.
Tính năng chính
- Vòng đời ticket với cổng khách hàng và timeline hoạt động
- Hợp đồng dịch vụ điều chỉnh quan hệ dịch vụ liên tục
- Đơn dịch vụ cho các phần công việc tính phí cụ thể
- Danh mục dịch vụ gồm các gói dịch vụ chuẩn và đơn giá
- Chấm công nhân viên ghi theo ticket/đơn và tổng hợp vào Thanh toán
- Chính sách SLA và báo cáo SLA cho cam kết phản hồi/giải quyết
- Báo cáo về lượng ticket, mức sử dụng nhân viên và tuân thủ SLA
- AI Hub với trợ lý Support Concierge
Tính năng quan trọng
Vòng đời ticket + cổng
Ticket là yêu cầu hỗ trợ của khách. Nó đi qua một vòng đời (mở → đang xử lý → đã giải quyết), giữ timeline hoạt động đầy đủ, và có thể được khách xem qua liên kết cổng an toàn mà không cần đăng nhập.
Tạo hoặc nhận một ticket
Vào Quản lý dịch vụ → Ticket và mở một ticket (hoặc một cái đến từ kênh email được kết nối hoặc cổng).
Xử lý
Phân công nhân viên, phản hồi, thêm ghi chú nội bộ và tiến trạng thái. Mọi hành động xuất hiện trên timeline ticket.
Chia sẻ cổng
Gửi khách liên kết cổng; họ có thể theo dõi trạng thái và trả lời mà không cần tài khoản. Phản hồi ghi ngược lại vào ticket.
Hợp đồng & đơn dịch vụ
Một Hợp đồng dịch vụ điều chỉnh quan hệ liên tục (phạm vi, đơn giá, kỳ hạn); một Đơn dịch vụ là một cam kết tính phí cụ thể — thường tạo dưới một hợp đồng — mà đội thực hiện.
Thiết lập một hợp đồng
Vào Quản lý dịch vụ → Hợp đồng dịch vụ → Hợp đồng mới, định nghĩa phạm vi, đơn giá và kỳ hạn với khách hàng.
Lập một đơn dịch vụ
Từ hợp đồng (hoặc độc lập), tạo một Đơn dịch vụ trong Quản lý dịch vụ → Đơn dịch vụ mô tả công việc cần thực hiện.
Thực hiện và chốt
Nhân viên ghi thời gian theo đơn; khi công việc hoàn tất, đơn sẵn sàng cho thanh toán.
Chấm công → thanh toán
Nhân viên ghi thời gian tính phí theo ticket hoặc đơn dịch vụ; những giờ đó tổng hợp vào Thanh toán, biến công sức đã thực hiện thành hóa đơn — không nhập lại điều đã làm.
Ghi thời gian
Nhân viên ghi giờ trong Quản lý dịch vụ → Chấm công, gắn với ticket hoặc đơn dịch vụ và đơn giá danh mục dịch vụ.
Rà soát để thanh toán
Quản lý mở Quản lý dịch vụ → Thanh toán, rà soát thời gian và đơn chưa xuất hóa đơn, và xác nhận cái gì để xuất hóa đơn.
Tạo hóa đơn
Thanh toán sinh hóa đơn cho khách trong Tài chính với số giờ tính phí và đơn giá điền sẵn.
Bốn mô hình thanh toán dịch vụ
Chọn dòng chảy phù hợp với hợp đồng — cả bốn đều hội tụ về hàng đợi Thanh toán, nơi người duyệt biến các khoản đã đưa vào hàng đợi thành hóa đơn nháp trong Tài chính chỉ với một cú nhấp. Không có gì được xuất hóa đơn tự động.
| Mô hình | Cách bán | Cách xuất hóa đơn |
|---|---|---|
| Dịch vụ đơn lẻ | Báo giá → Đơn dịch vụ | Xuất hóa đơn trực tiếp từ đơn dịch vụ (hỗ trợ xuất từng phần) |
| Dự án giá cố định | Đơn dịch vụ + Hợp đồng + Dự án với các mốc có giá trị | Hoàn thành mốc → đưa vào hàng đợi Thanh toán → tạo hóa đơn cho giai đoạn đó |
| Theo giờ & vật tư (T&M) | Hợp đồng (T&M) + bảng chấm công | Duyệt giờ tính phí → đưa vào hàng đợi → tạo hóa đơn gộp (giờ × đơn giá) |
| Retainer / định kỳ | Hợp đồng (retainer) có chu kỳ thanh toán | Mỗi chu kỳ hệ thống tự đưa một sự kiện thanh toán vào hàng đợi (bật Lập hóa đơn retainer định kỳ trong Cài đặt → Tính năng dịch vụ → Thanh toán); rà soát và xuất hóa đơn |
Công việc hiện trường được điều phối từ đơn dịch vụ sang Dịch vụ hiện trường, nơi xử lý lịch kỹ thuật viên, vật tư và nghiệm thu của khách hàng.
Chính sách SLA & báo cáo
Chính sách SLA đặt hạn phản hồi và giải quyết theo mức ưu tiên; báo cáo SLA hiển thị tuân thủ để quản lý bắt và leo thang công việc có rủi ro trước khi một cam kết bị vi phạm.
Định nghĩa một chính sách
Vào Quản lý dịch vụ → Chính sách SLA → Chính sách mới và đặt mục tiêu phản hồi/giải quyết theo từng mức ưu tiên.
Áp cho ticket
Ticket kế thừa hạn cho mức ưu tiên của nó và hiển thị thời gian còn lại so với hạn đó.
Giám sát Báo cáo SLA
Mở Quản lý dịch vụ → Báo cáo SLA để xem các mục đã đáp ứng, có rủi ro và vi phạm, và leo thang trước khi hạn tuột mất.
Tham chiếu đầy đủ tính năng
| Mục điều hướng | Chức năng |
|---|---|
| Tổng quan | Bảng điều khiển dịch vụ với ticket đang mở, tuân thủ SLA, mức sử dụng nhân viên và biểu đồ lượng ticket theo kỳ. |
| Ticket | Không gian yêu cầu hỗ trợ với vòng đời, phân công, ghi chú nội bộ, cổng khách hàng và timeline hoạt động. |
| Dự án | Dự án cung cấp dịch vụ gom nhóm các đơn/ticket liên quan và theo dõi tiến độ hướng tới một cam kết lớn hơn. |
| Hợp đồng dịch vụ | Thỏa thuận dịch vụ liên tục định nghĩa phạm vi, đơn giá và kỳ hạn điều chỉnh đơn dịch vụ và thanh toán. |
| Đơn dịch vụ | Cam kết tính phí cụ thể (thường dưới một hợp đồng) mô tả công việc cần thực hiện, với chấm công liên kết. |
| Nhân viên dịch vụ | Danh mục nhân viên thực hiện/hỗ trợ, phân công và mức sử dụng của họ. |
| Danh mục dịch vụ | Các gói dịch vụ chuẩn với đơn giá, dùng để định giá đơn và dòng chấm công một cách nhất quán. |
| Chấm công | Thời gian tính phí do nhân viên ghi theo ticket/đơn ở đơn giá danh mục, nạp vào thanh toán. |
| Thanh toán | Rà soát chấm công và đơn chưa xuất hóa đơn và sinh hóa đơn cho khách trong Tài chính. |
| Báo cáo | Trung tâm báo cáo dịch vụ: lượng ticket, thời gian giải quyết, mức sử dụng nhân viên và doanh thu, có xuất CSV. |
| Báo cáo SLA | Báo cáo tuân thủ hiển thị cam kết SLA đã đáp ứng, có rủi ro và vi phạm trên các ticket. |
| Chính sách SLA | Định nghĩa hạn phản hồi/giải quyết theo mức ưu tiên, áp dụng cho ticket. |
| AI Hub | Chạy trợ lý Support Concierge và xem xét gợi ý phân loại và giải quyết của nó. |
| Quy trình tự động | Tự động hóa cho sự kiện dịch vụ — ví dụ tự phân công ticket theo danh mục hoặc cảnh báo khi có rủi ro vi phạm SLA. |
| Cài đặt | Cấu hình chính sách SLA, đơn giá danh mục dịch vụ, thương hiệu cổng, phạm vi dữ liệu và dữ liệu chủ dịch vụ. |
Điểm tích hợp
| Kết nối với | Cách dữ liệu luân chuyển |
|---|---|
| CRM | Ticket, hợp đồng và đơn tham chiếu tài khoản CRM, cho một cái nhìn về lịch sử dịch vụ của khách. |
| Tài chính | Chấm công đã rà soát và đơn đã hoàn tất sinh hóa đơn cho khách với số giờ và đơn giá điền sẵn. |
| Dịch vụ hiện trường | Công việc tại chỗ được điều phối từ ticket/đơn chảy sang ứng dụng Dịch vụ hiện trường và báo cáo hoàn thành ngược lại. |
| Thành công khách hàng | Ticket và SLA khớp với pipeline hỗ trợ của CS cho trải nghiệm sau bán thống nhất. |
| Hội thoại | Kênh email/chat được kết nối tạo và cập nhật ticket và ghi phản hồi khách tự động. |
Trợ lý AI liên quan
| Trợ lý | Chức năng |
|---|---|
| Support Concierge | Phân loại ticket đến, soạn phản hồi, đánh dấu rủi ro vi phạm SLA, và đề xuất bước giải quyết tiếp theo cho nhân viên. |
Quy trình thường gặp
1. Ticket đến giải quyết
- Một ticket đến trong Ticket (cổng, email hoặc thủ công) và kế thừa chính sách SLA của nó.
- Một nhân viên được phân công; Support Concierge soạn một phản hồi.
- Nhân viên xử lý ticket, ghi Chấm công cho thời gian tính phí.
- Khi giải quyết, ticket đóng và thời gian tính phí của nó chảy sang Thanh toán.
2. Hợp đồng đến hóa đơn
- Thiết lập một Hợp đồng dịch vụ với phạm vi và đơn giá.
- Lập Đơn dịch vụ dưới hợp đồng; nhân viên thực hiện và ghi thời gian.
- Rà soát thời gian và đơn chưa xuất hóa đơn trong Thanh toán.
- Sinh hóa đơn cho khách trong Tài chính với số giờ và đơn giá điền sẵn.
3. Giữ SLA luôn xanh
- Định nghĩa Chính sách SLA với mục tiêu phản hồi/giải quyết theo mức ưu tiên.
- Ticket kế thừa hạn và hiển thị thời gian còn lại.
- Theo dõi Báo cáo SLA; leo thang các mục có rủi ro trước khi chúng vi phạm.
Câu hỏi thường gặp
Khác biệt giữa Hợp đồng dịch vụ và Đơn dịch vụ là gì? Một Hợp đồng dịch vụ điều chỉnh quan hệ liên tục (phạm vi, đơn giá, kỳ hạn). Một Đơn dịch vụ là một phần công việc tính phí cụ thể — thường lập dưới một hợp đồng — mà đội thực hiện và xuất hóa đơn.
Giờ của nhân viên trở thành hóa đơn ra sao? Nhân viên ghi Chấm công theo ticket/đơn ở đơn giá danh mục dịch vụ. Thanh toán rà soát thời gian chưa xuất hóa đơn và sinh hóa đơn cho khách trong Tài chính với số giờ và đơn giá đó — không nhập lại.
Khách hàng có thể xem ticket mà không cần tài khoản không? Có. Mỗi ticket có một liên kết cổng an toàn khách có thể dùng để theo dõi trạng thái và trả lời; phản hồi của họ ghi ngược lại vào ticket tự động.
SLA được thực thi ra sao? Một Chính sách SLA đặt hạn phản hồi và giải quyết theo mức ưu tiên. Ticket kế thừa hạn và hiển thị thời gian còn lại; Báo cáo SLA đánh dấu các mục có rủi ro và vi phạm để quản lý leo thang kịp thời.
Công việc tại chỗ có kết nối với Dịch vụ hiện trường không? Có. Công việc cần kỹ thuật viên tại địa điểm được điều phối sang ứng dụng Dịch vụ hiện trường và báo cáo hoàn thành ngược lại ticket hoặc đơn khởi nguồn.
Đơn giá chuẩn đến từ đâu? Danh mục dịch vụ giữ các gói chuẩn và đơn giá của chúng, để đơn và dòng chấm công được định giá nhất quán trên toàn đội.