Quản lý Dịch vụ
XBuddy Service Management bao phủ toàn bộ vòng đời giao dịch vụ hậu bán hàng — hợp đồng dịch vụ, quản lý ticket, điều phối kỹ thuật viên, theo dõi giờ công và vật tư, và lập hoá đơn tự động. Tích hợp chặt chẽ với Finance (hoá đơn), Inventory (vật tư) và HR (lịch kỹ thuật viên).
Luồng cốt lõi
Hợp đồng SM → Ticket → [Phân công / Điều phối] → Thi công → Ghi giờ & Vật tư → Hoá đơnHợp đồng dịch vụ (SM Contract)
Hợp đồng dịch vụ xác định điều khoản thương mại cho việc cung cấp hỗ trợ hoặc bảo trì. Đây là bản ghi cha của mọi hoạt động dịch vụ.
- Loại hợp đồng: Phí cố định, Thời gian & Vật tư, Retainer, Milestone
- Chính sách SLA: Thời gian phản hồi, thời gian giải quyết theo mức độ nghiêm trọng
- Trạng thái:
draft→active→expired/cancelled
Ticket (Yêu cầu dịch vụ)
Khách hàng hoặc nhân viên mở ticket theo hợp đồng. Mỗi ticket kế thừa chính sách SLA từ hợp đồng.
- Trạng thái:
open→assigned→in_progress→resolved→closed - Đồng hồ SLA bắt đầu khi tạo ticket; tự động leo thang nếu vi phạm
- Mức độ ưu tiên: Thấp / Trung bình / Cao / Nghiêm trọng
- Ghi chú nội bộ vs. bình luận hiển thị với khách (hai luồng riêng biệt)
- Khảo sát hài lòng (CSAT) gửi khi đóng ticket
Điều phối kỹ thuật viên (Field Service — tùy chọn)
Với công việc tại chỗ, kỹ thuật viên được điều phối từ ticket. Engine điều phối xem xét kỹ năng, lịch trình và vị trí.
- Phiếu công việc tạo cho kỹ thuật viên: địa chỉ khách hàng, vật tư cần thiết, checklist
- Trạng thái:
scheduled→en_route→on_site→completed - Ghi nhận GPS khi đến và rời hiện trường
Thi công & Ghi nhận
Kỹ thuật viên (hoặc nhân viên hỗ trợ) ghi nhận công việc theo ticket:
| Loại ghi nhận | Thông tin ghi lại |
|---|---|
| Ghi giờ | Giờ bắt đầu, giờ kết thúc, mô tả, có/không tính tiền |
| Vật tư dùng | Mã SKU, số lượng, từ kho nào — kích hoạt Goods Issue trong Inventory |
| Checklist | Hoàn thành từng bước ghi trên phiếu công việc |
| Ảnh / đính kèm | Bằng chứng công việc, chữ ký khách hàng |
Tạo hoá đơn
Khi công việc xong, lập hoá đơn theo loại hợp đồng:
| Loại hợp đồng | Điều kiện tính tiền | Nội dung hoá đơn |
|---|---|---|
| Thời gian & Vật tư | Ticket giải quyết xong | Giờ đã ghi + vật tư theo giá hợp đồng |
| Phí cố định | Hàng tháng / theo milestone | Khoản cố định theo kỳ |
| Retainer | Hàng tháng | Phí retainer; giờ vượt tính thêm |
| Milestone | Khi milestone được duyệt | Giá trị milestone |
Một click từ ticket hoặc hợp đồng tạo hoá đơn pre-filled trong Finance. Mọi dòng hàng đều được mang sang — không nhập lại.
Quản lý SLA
Chính sách SLA định nghĩa cam kết phản hồi và giải quyết của bạn. Gắn với hợp đồng và điều phối leo thang.
Quy tắc leo thang
- Sắp vi phạm: thông báo cho nhân viên được giao khi đã dùng 75% thời gian SLA
- Vi phạm: tự động leo thang lên trưởng nhóm; cập nhật mức ưu tiên ticket
- Quá hạn: leo thang lần hai lên quản lý dịch vụ; cờ hiệu trên health score hợp đồng
Các mô hình tính tiền
Thời gian & Vật tư (T&M)
Tính tiền chính xác theo những gì đã ghi nhận. Nhân viên review giờ công trước khi xuất hoá đơn. Quy tắc giảm giá, thời lượng tính tiền tối thiểu (VD: 30 phút tối thiểu) và danh mục không tính tiền được cấu hình theo từng hợp đồng.
Retainer
Khách hàng trả phí tháng cho một block giờ. Giờ vượt tính thêm.
Cuối tháng:
→ Xuất hoá đơn phí retainer
→ Nếu giờ dùng > block retainer: xuất hoá đơn phần vượt theo giá overage
→ Nếu giờ dùng < block: quy tắc carry-over (cấu hình: mất hoặc chuyển sang tháng sau)Milestone
Chia dự án thành các giai đoạn; lập hoá đơn từng giai đoạn độc lập khi được phê duyệt.
Tích hợp vật tư & Kho
Kỹ thuật viên tiêu thụ vật tư từ kho. Mọi vật tư dùng được ghi nhận và trừ tồn kho tự động.
Phiếu công việc: "Thay compressor × 1"
→ Tra mã SKU trong Inventory
→ Giữ tồn kho cho công việc này
→ Khi hoàn thành: Goods Issue confirm → trừ tồn kho
→ Chi phí vật tư thêm vào hoá đơn (hợp đồng T&M)Tích hợp liên module
| Module | Điều gì xảy ra |
|---|---|
| Finance | Hoá đơn từ ticket/hợp đồng; thanh toán cập nhật AR |
| Inventory | Vật tư dùng → Goods Issue; trừ kho khi hoàn thành công việc |
| CRM | Ticket gắn với tài khoản; ticket còn mở hiển thị trong Customer 360 |
| Customer Success | Điểm CSAT đưa vào health score; ticket lặp lại đánh dấu tài khoản nguy cơ |
AI Agents
| Agent | Chức năng | Tần suất |
|---|---|---|
| SLA Breach Predictor | Xác định ticket có nguy cơ vi phạm trước khi xảy ra | Hàng giờ |
| Revenue Leakage Detector | Tìm giờ công và vật tư chưa lập hoá đơn để tránh thất thu | Hàng ngày |
| Smart Dispatch Recommender | Chấm điểm kỹ thuật viên phù hợp nhất cho từng công việc | Theo sự kiện |
| Technician Utilisation Optimizer | Báo cáo kỹ thuật viên chưa/quá tải để lập kế hoạch năng lực | Hàng tuần |