Luồng Dịch Vụ Tại Chỗ (Field Service Flow)

Luồng Dịch Vụ Tại Chỗ quản lý vòng đời đầy đủ của một công việc dịch vụ — từ khi khách hàng gửi yêu cầu, qua lập lịch và điều phối, thực hiện tại hiện trường, sử dụng linh kiện, ký nghiệm thu, đến xuất hóa đơn cuối cùng. XBuddy kết nối Quản Lý Dịch Vụ, Kho Hàng, Tài Chính và CRM vào một luồng có thể truy xuất duy nhất.

Tổng Quan Luồng

Yêu Cầu / Ticket Khách Hàng
              ↓
Phân Loại SLA & Ưu Tiên
              ↓
Tạo Lệnh Công Việc
              ↓
Phân Công & Điều Phối Kỹ Thuật Viên
              ↓
Thực Hiện Tại Hiện Trường
              ↓
Sử Dụng Linh Kiện & Vật Tư
              ↓
Nghiệm Thu Khách Hàng
              ↓
Hoàn Thành Lệnh Công Việc
              ↓
Tạo Hóa Đơn (Tài Chính)
              ↓
Khảo Sát NPS (CRM / Thành Công KH)

Giai Đoạn 1: Yêu Cầu & Ticket Khách Hàng

Modules: Quản Lý Dịch Vụ, CRM, Trung Tâm Trợ Giúp

Quy trình

Khách hàng gửi yêu cầu dịch vụ qua nhiều kênh: cổng Trung Tâm Trợ Giúp, email, điện thoại hoặc trực tiếp từ quản lý tài khoản CRM. Mỗi yêu cầu trở thành Ticket trong Quản Lý Dịch Vụ.

Các bước chính

1. Nhận Yêu Cầu — Ticket tự động tạo từ biểu mẫu Trung Tâm Trợ Giúp, phân tích email đến hoặc nhập thủ công.
2. Phân Loại Ban Đầu — Hệ thống tự động phân loại ticket theo loại (lắp đặt, sửa chữa, bảo trì phòng ngừa, khiếu nại bảo hành).
3. Liên Kết Tài Khoản Khách Hàng — Ticket được liên kết với Tài Khoản CRM và Tài Sản cụ thể cần dịch vụ.
4. Xác Nhận Cho Khách Hàng — Email xác nhận tự động gửi kèm số ticket và thời gian phản hồi dự kiến theo tầng SLA.
5. Ưu Tiên VIP — Khách hàng VIP (được đánh dấu trong CRM) tự động nhận phân loại Ưu Tiên 1.

Giai Đoạn 2: Phân Loại SLA

Modules: Quản Lý Dịch Vụ

Các tầng SLA

Các bước chính

1. Kiểm Tra Hợp Đồng Dịch Vụ — Hệ thống tra cứu hợp đồng dịch vụ hiện hành của khách hàng. Hợp đồng xác định tầng SLA áp dụng.
2. Gán SLA — Ticket tự động được gán tầng SLA. Đếm ngược SLA bắt đầu ngay lập tức.
3. Quy Tắc Leo Thang — Khi ticket gần vi phạm SLA (80% thời gian đã trôi qua), tự động leo thang: thông báo quản lý dịch vụ, tăng ưu tiên.
4. Dashboard SLA — Nhóm dịch vụ thấy trạng thái SLA thời gian thực: đúng hạn (xanh), có nguy cơ (cam), vi phạm (đỏ).

Giai Đoạn 3: Tạo Lệnh Công Việc

Modules: Quản Lý Dịch Vụ, Kho Hàng

Quy trình

Ticket cần thăm tại hiện trường được chuyển thành Lệnh Công Việc — tài liệu vận hành cho kỹ thuật viên.

Các bước chính

1. Chuyển Ticket Thành Lệnh Công Việc — Điều phối viên nhấp Tạo Lệnh Công Việc từ ticket.
2. Xác Định Phạm Vi Công Việc — Điều phối viên chỉ định: loại dịch vụ (sửa chữa/PM/lắp đặt), thời gian ước tính, kỹ năng/chứng chỉ cần thiết.
3. Ước Tính Linh Kiện — Điều phối viên thêm linh kiện và vật tư ước tính từ Kho Hàng. Hệ thống kiểm tra tính sẵn có và đặt trước.
4. Đính Kèm Tài Liệu — Liên kết tài liệu liên quan: hướng dẫn tài sản, lịch sử dịch vụ trước, chứng nhận bảo hành.
5. Phê Duyệt Lệnh Công Việc (công việc chi phí cao) — Lệnh Công Việc vượt ngưỡng chi phí định tuyến qua Phê Duyệt.

Giai Đoạn 4: Phân Công & Điều Phối Kỹ Thuật Viên

Modules: Quản Lý Dịch Vụ, Lịch, Nhân Sự

Các bước chính

1. Bảng Điều Phối — Điều phối viên mở Bảng Điều Phối: xem timeline lịch làm việc của tất cả kỹ thuật viên với kéo-thả phân công.
2. Lọc Theo Kỹ Năng — Hệ thống lọc kỹ thuật viên theo chứng chỉ/kỹ năng cần thiết.
3. Phân Công Dựa Trên GPS — Với công việc khẩn cấp, hệ thống đề xuất kỹ thuật viên có chuyên môn gần địa điểm khách hàng nhất.
4. Phân Công & Thông Báo — Điều phối viên phân công lệnh công việc. Kỹ thuật viên nhận thông báo đẩy trên ứng dụng di động với chi tiết công việc.
5. Thông Báo Khách Hàng — Khách hàng nhận SMS/email tự động: “Kỹ thuật viên [Tên] sẽ đến lúc [Giờ]. Theo dõi vị trí tại đây.”

Giai Đoạn 5: Thực Hiện Tại Hiện Trường

Modules: Quản Lý Dịch Vụ (Mobile)

Các bước chính

1. Check In — Kỹ thuật viên đến nơi, nhấp Check In trên di động. Vị trí và thời gian được ghi lại. Đồng hồ SLA “đến nơi” dừng.
2. Xem Lịch Sử Tài Sản — Ứng dụng di động hiển thị toàn bộ lịch sử dịch vụ cho tài sản này.
3. Thực Hiện Công Việc — Kỹ thuật viên theo checklist được nhúng trong lệnh công việc. Ghi chú và ảnh đính kèm từng bước.
4. Ghi Linh Kiện Đã Dùng — Kỹ thuật viên ghi lại linh kiện thực tế tiêu thụ. Kho hàng được khấu trừ ngay lập tức.
5. Chụp Ảnh Bằng Chứng — Ảnh lỗi (trước), sửa chữa (trong quá trình) và hoàn thành (sau) tải lên từ di động.
6. Yêu Cầu Thêm Linh Kiện (nếu cần) — Nếu cần linh kiện ngoài dự kiến, kỹ thuật viên gửi yêu cầu từ di động → kho điều phối.
7. Hoàn Thành Lệnh Công Việc — Kỹ thuật viên đánh dấu công việc hoàn thành và yêu cầu nghiệm thu khách hàng.

Giai Đoạn 6: Nghiệm Thu Khách Hàng

Modules: Quản Lý Dịch Vụ

Các bước chính

1. Màn Hình Tóm Tắt Dịch Vụ — Kỹ thuật viên hiển thị cho khách hàng tóm tắt: công việc đã thực hiện, linh kiện đã dùng, khuyến nghị bảo trì tương lai.
2. Chữ Ký Số — Khách hàng ký trên thiết bị di động của kỹ thuật viên hoặc qua liên kết gửi đến email.
3. Đóng Lệnh Công Việc — Trạng thái chuyển sang Hoàn Thành. Đồng hồ SLA “giải quyết” dừng.
4. Báo Cáo Dịch Vụ — PDF báo cáo dịch vụ tự động tạo với: chi tiết kỹ thuật viên, thời gian, công việc đã làm, linh kiện đã dùng, ảnh trước/sau, chữ ký khách hàng.
5. Gửi Báo Cáo — PDF tự động gửi email cho khách hàng.

Giai Đoạn 7: Xuất Hóa Đơn

Modules: Tài Chính, Quản Lý Dịch Vụ

Mô hình tính tiền

Các bước chính

1. Tự Động Tạo Hóa Đơn Nháp — Module Tài Chính tạo hóa đơn nháp từ dữ liệu lệnh công việc: nhân công, linh kiện, di chuyển.
2. Review & Điều Chỉnh — Nhóm thanh toán review nháp. Có thể thêm khoản (phụ phí khẩn cấp) hoặc áp dụng chiết khấu hợp đồng.
3. Gửi Hóa Đơn — Hóa đơn gửi email cho đầu mối thanh toán khách hàng dạng PDF.
4. Theo Dõi Thanh Toán — Hóa đơn được theo dõi trong Công Nợ Phải Thu. Nhắc nhở tự động tại 7/14/30 ngày quá hạn.

Giai Đoạn 8: NPS & Phản Hồi Khách Hàng

Modules: Thành Công Khách Hàng, CRM

Các bước chính

1. Tự Động Gửi Khảo Sát — 24 giờ sau nghiệm thu, khảo sát NPS được gửi email/SMS.
2. Thu Thập Điểm NPS — Khách hàng đánh giá 0–10. Trường bình luận tùy chọn.
3. Phân Loại — Người ủng hộ (9–10), Trung lập (7–8), Phản đối (0–6) được tự động phân loại.
4. Theo Dõi Người Phản Đối — Điểm ≤ 6 kích hoạt nhiệm vụ tự động cho quản lý Thành Công Khách Hàng gọi điện trong 24 giờ.
5. Cập Nhật Sức Khỏe Tài Khoản — Điểm NPS cập nhật điểm sức khỏe tài khoản trong CRM.

KPI Chính